Omnicanalidad: de la teoría a la práctica

Todos sabemos que la forma de comprar ha cambiado en los últimos años, con la aparición de Internet y  muy especialmente con el boom de los smartphones. No necesito ir a una tienda, ni siquiera estar delante de un ordenador para comprar algún producto o contratar algún servicio. Esto es así y la empresa que no se adapte a esto terminará perdiendo a gran parte de sus potenciales consumidores.

Eso sí, no es cuestión de habilitar todos los canales de compra/venta y trabajar de manera paralela en cada uno de ellos, sino que es necesario diseñar una experiencia única e integrada, para que conseguir fidelizar y mantener al cliente.

Aquí es dónde aparece el concepto de la omnicanalidad: independientemente del canal por el que “entre” el cliente, voy a poder ofrecerle la misma información en todo momento, adaptada a sus necesidades.

Os dejo un artículo al respecto de un compañero, que es el que realmente sabe de esto: La necesidad de fidelizar al cliente conectado

Personalmente, conozco algo de SAP hybris, la solución que ofrece SAP para este tema por el servicio que hay en HCP (YaaS), del que hablaré otro día y por un curso que hice en openSAP, que os puede dar una visión global del producto: Experience SAP Hybris Solutions

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En cualquier caso, lo que quiero contar es una experiencia personal que me ha hecho reflexionar sobre la realidad de ese concepto de la omnicanalidad y el estado del comercio electrónico en España. Es sólo un ejemplo, pero significativo.

Recientemente, me he cambiado de domicilio y decidí comprar unos electrodomésticos en una gran cadena de consumo, concretamente: 1 nevera, 1 secadora y 1 microondas. Entré en la web, seleccione los productos, pagué y al ver el resumen del pedido vi que había pagado 2 microondas.

No voy a entrar a discutir si fue error mío (creo que no) o no, ya que revisé la “cesta de la compra” antes, el caso es que pagué 2 microondas exactamente iguales. Jueves 23:3o de la noche aproximadamente.

Intenté modificar el pedido, pero no era posible… había un servicio de chat integrado, pero no estaba operativo, por lo que lo hice el viernes por la mañana. El agente del chat me dijo que tenía que anular el pedido completo y que él no podía hacerlo, que enviara un mail o llamara por teléfono.

Envié el mail y llamé por teléfono, para solicitar la cancelación del pedido. Además, aparte del microondas “de regalo”, pensé que la secadora no entraba en el hueco, por lo que definitivamente quería cancelar el pedido.

No obtuve respuesta al mail (pasadas unas horas sí) y además mi mujer llamó por su cuenta al teléfono y le dijeron que tendía que llamar yo (ya lo había hecho 2 horas antes).

Aún así, llamé y me confirmaron que mi pedido estaba cancelado, que estuviera tranquilo, pero… que si por un casual al día siguiente iban a mi casa a hacer la entrega, que les dijera que se lo llevaran todo. Viernes 20:55.

Repasemos: chat, mail y teléfono. 3 canales distintos e información confusa. Como 3 no eran suficientes, me descargué la app e intenté entrar con mi usuario de la web, pero… era distinto y una vez registrado, evidentemente, no había forma de acceder a mi pedido.

Viernes 21:00, SMS de la tienda informándome de que mi pedido sería entregado al día siguiente.

Sábado 11:32, SMS informándome de que la entrada se hará en 30 minutos.

En vista de que iba a ser imposible hacerme entender y una vez comprobado que la secadora entraba, decidí que me quedaría con todo e iría a devolver el microondas extra en persona (con la nevera o la secadora habría sido más complicado).

Finalmente, no tuve ni que quedármelo porque el transportista que me hizo entrega del pedido, me preguntó: “¿usted ha pedido 2 microondas exactamente iguales?”. Es decir, aplicó el algoritmo que más me gusta y parece que más cuesta implementar: sentido común.

Por lo tanto, ahora lo único que me queda es recuperar el importe de lo pagado de más y confiar es que algún día esto de la onmicanalidad y la experiencia única de cliente sea una realidad que nos permita realmente disfrutar de todas las ventajas que tiene el comercio electrónico.

Y creo que hoy en día tenemos los medios y la tecnología para que esto sea posible, y aunque estemos en el buen camino, aún queda mucho por hacer y lo creo porque… “¡yo no soy tonto!” ;-))

SAP Fiori para Recursos Humanos

Desde la aparición de Fiori, hace ya casi 2 años, cuando era simplemente un conjunto de 25 aplicaciones, algunas de estas pertenecían al ámbito de los Recursos Humanos, tantos desde el punto de vista del empleado (solicitud de vacaciones, ver el recibo de nómina…) como desde la perspectiva del manager (aprobación de vacaciones, de tiempos…).

Con la evolución del producto, fueron apareciendo nuevos tipos de aplicaciones (fact sheets, analyticals, smart business), aparte de nuevas aplicaciones transaccionales de distintos componentes: HCM, EHS, CRM, SRM

Bien, pues ahora, en 2015 han dado un paso más y sacan un paquete con un conjunto de aplicaciones específicas de Recursos Humanos: SAP Fiori for SAP ERP HCM 1.0

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¿Y qué contiene este paquete? Contiene 9 aplicaciones, nuevas versiones de 6 de las ya existentes y 3 nuevas:

No hay que confundir este conjunto de aplicaciones con las ya existentes en SAP Fiori principal apps for SAP ERP 1.0, donde podemos encontrar la versión original de las 6 existentes, pero no las 3 nuevas.

¿Y si las tenemos instaladas y queremos migrarlas? Pues aquí va una ayudita: Migration from HR apps available with SAP Fiori Principal apps for SAP ERP 1.0 to SAP Fiori for SAP ERP HCM 1.0

Por supuesto, todo integrado en el launchpad y con la mejor experiencia de usuario.

Nosotros, de momento, vamos a empezar a instalarlo… 😉

Trabajar menos y trabajar mejor

Ya estamos de vuelta… lo primero: ¡feliz 2015 para tod@s!

Y ahora toca hacer los típicos propósitos de inicio de año, aunque en mi caso voy a recuperar los que hice a principio de curso, ya que no he sido capaz de cumplirlos, de momento: trabajar menos y trabajar mejor.

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Es evidente que no son incompatibles, a no ser que seas de esos que piensan que cuántas más horas, mejor trabajas… nada más lejos de la realidad, cumpliendo unos mínimos, por supuesto. Todos sabemos que hay días en los que en 3 horas avanzamos mucho más que otros días en 8 ó 9. En esto, como en la mayoría de las cosas, es más importante la calidad que la cantidad.

¿Y qué podemos hacer para trabajar menos y mejor? Bueno, podéis encontrar por ahí miles de artículos de GTD, eficiencia, gestión del tiempo, trabajar con prioridades, etc… aunque creo que no existe el método perfecto y cada uno tiene que establecer el suyo propio, aquí os dejo algunas de las herramientas que utilizo, que quizás os puedan ser útiles:

  • Evernote: aplicación multidispositivo para el archivo de notas. Fundamental.
  • FacileThings: gestor de tareas para aplicar GTD.
  • 10000ft: herramienta de gestión de proyectos y asignación de recursos.
  • Pipedrive: un CRM simple y visual que te permite gestionar tus oportunidades de venta de manera sencilla.
  • Dropbox: servicio de alojamiento de ficheros muy conocido.

No están todas las que son, pero sí son todas las que están… como veis, vivo en “la nube” y aunque todas tienen una versión “free”, a mí también me gusta que me paguen por mi trabajo… 😉

A los clientes de Salesforce les gusta SAP

Salesforce es una solución de CRM en la nube… bueno, no sólo eso, también tiene una aplicación de red social empresarial llamada Chatter y una plataforma de desarrollo llamada Force.com, mejor dicho Salesforce1 Platform según anunciaron en el último Dreamforce.

¿Qué es el Dreamforce? Pues el evento anual donde los de Salesforce dicen lo buenos y maravillosos que son y presentan las últimas novedades del producto. Como el SAPPHIRE, vamos 😉

Bien, pues en la última edición celebrada a mediados de octubre, la gente de SAP cogió un cámara, un micrófono y un iPad y entrevistó a algunos de los asistentes al evento, mientras le mostraba la solución SAP Cloud for Sales. Y estas eran sus opiniones:


 
Personalmente, he sido usuario de Salesforce y de SAP CRM, cada una con sus ventajas e inconvenientes. Es cierto que Saleforce tenía cierta ventaja sobre SAP como solución SaaS, pero con el giro dado por SAP en su estrategia de convertirse en una “empresa en la nube” y la aparición de soluciones como SAP Cloud for Sales,  potenciada por HANA (desde la versión de noviembre) y con sus propias aplicaciones de movilidad, está diferencia no es tal.

¿Qué pasará en un futuro? Lo tengo claro, SAP puede parecer que a veces llega tarde, pero… termina remontando. Algo parecido a lo que pasó con Siebel… 😉

SAP Jam for Sales, Service and Marketing

Otro ejemplo de uso de SAP Jam, esta vez en el mundo de SD/CRM:


 
Con esto, las ventas se hacen solas y la información fluye de forma natural, se acabó el “¿qué hay de lo mío?” 😉

Y si lo queremos todo en la nube, mejor utilizamos Customer onDemand o Sales OnDemand o SAP Cloud for Sales… que es lo mismo y que no puedo asegurar que en los 2 minutos que voy a tardar en publicar el post no haya cambiado de nombre…


 

Shared Service Framework

En el entorno económico en el que nos movemos, cualquier alternativa para optimizar procesos y ahorrar costes es siempre bienvenida. Y una de las posibilidades para poder alcanzar esos objetivos, dentro de un entorno empresarial, son los Centros de Servicios Compartidos.

Sin entrar a discutir sobre la localización de los mismos, si debe ser algo externalizado o propio de la compañía, etc… lo que es un hecho es que si conseguimos optimizar nuestros procesos y trabajar de una manera más eficiente, el ahorro de costes está más que asegurado, en un plazo muy corto de tiempo.

La solución Shared Service Framework de SAP nos facilita el interfaz para la centralización de muchos de estos servicios, evidentemente, con plena integración con los procesos empresariales que corren en el backend.

En el ámbito de HR, esto es una ampliación de lo que ya se ofrecía en el Employee Interaction Center, como por ejemplo la posibilidad de enlazar una ayuda en cualquier servicio del ESS, para que el empleado se pusiera en contacto con nuestro CSC (Centro de Servicios Compartidos), para que le ayudaran a completar la transacción que estuviera ejecutando en ese momento.

Con esta aplicación, se pueden recibir solicitudes de asistencia, directamente desde una transacción de R3 (enlazando un mensaje de error con una solicitud de servicio); entrar al Portal del Empleado “suplantando”  la identidad del empleado que solicita asistencia; lanzar procesos de HR, siendo el SSF el “lanzador” de dicho proceso; acceder al archivo digital de personal…

Realmente, el SSF es una herramienta de gestión de incidencias internas, que nos permite dar la mejor respuesta en el menor tiempo posible, a nuestros usuarios, pudiendo categorizar las mismas, para poder asignarlas automáticamente a la persona adecuada, ofrecer soluciones de problemas similares, etc…

Para poder instalar el Shared Service Framework es necesario tener un ECC 6.0 con EhP5 (se puede con el EhP4, a base de notas) y un CRM 7.0 con EhP1.

¿Por qué CRM? Porque el interfaz de usuario que utilizamos es el Internet WebClient de CRM y necesitamos la parte “técnica” del CRM, no es necesario parametrizar todo el CRM.

¿Y dónde puedo aprender yo todo esto? Pues yo os recomendaría un par de cursos: SSF100 y SSF300.

Y una vez hechos los cursos, ya eres experto y a venderlo 😉