Experiencia de cliente: un caso real de un despropósito

Soy usuario de banca digital desde los inicios, de bancos puramente digitales (Openbank, ING) o de banca tradicional, por lo que he ido viviendo los caminos que han ido siguiendo unos y otros: los que no tenían sucursales ahora las tienen y los que sólo tenían sucursales ahora las van cerrando y quieren que utilices más el canal digital.

En los últimos 20 años creo que podría contar con los dedos de las manos (con una quizás no) las veces que he ido físicamente a una sucursal, ya que intento solucionarlo todo desde casa, pero… a veces no se puede.

Os pongo en contexto, era cliente de Banco Popular, que como es sabido fue comprada por el Santander hace un par de años al módico precio de 1 euro. Desde entonces, he operado con total normalidad, haciendo cada mes transferencias automáticas desde otra entidad.

Uno que es medianamente ordenado, tiene la manía de tener cuentas separadas. Por ejemplo, todo el tema del IVA va directamente a una cuenta, los recibos de la empresa a otra, etc… así cuando viene Hacienda a por lo suyo, no hay problema.

El caso es que este mes veo que me devuelven a la cuenta de origen varias transferencias, llamo para preguntar y me dicen que pregunte en la entidad destino.

Bueno, como me gusta intentar resolver las cosas por mi cuenta, primero entro en la web y veo si tengo algún aviso… nada. Venga, pues llamo por teléfono a la Superlínea… y después de 1 hora y 1 minuto de espera… nada.

¿Que cómo pude esperar una hora? No era la primera vez que llamaba y siempre había colgado antes de que me atendieran (el tiempo de espera NUNCA es el indicado), esta vez me planteé esperar hasta que lo cogieran (iluso de mí) y estuve entretenido

Total, al día siguiente, llamé por teléfono a mi sucursal. Aquí sólo perdí media hora, después de 3 llamadas porque no eran capaces de transferir la misma entre departamentos.

Todo para decirme que me tenía que pasar por una sucursal, ya que me habían bloqueado la cuenta «por temas de prevención de blanqueo de capitales»…

Que no, que no es que yo mueva mucho dinero, que es algo que tenemos que firmar todos los que tenemos una empresa, como cuando vas a Estados Unidos y te preguntan si tienes intención de matar al Presidente…

– Ya, pero es que esta documentación ya la firmé en el Popular.

– Sí, pero es que ha habido problemas con el traspaso de la documentación.

– ¿Y la solución es bloquearme la cuenta sin ningún aviso previo?

– Si va a una sucursal con su DNI, firma y se lo solucionan en 5 minutos…

Y allá que me voy al día siguiente… explico para lo que voy y después de 10 minutos tecleando en el ordenador, empiezan las 12 pruebas de Hércules:

– Necesitaría la última declaración de IVA, pero claro, no la habrá traído…

– No, claro, pero si me das una dirección de mail, te la mando.

– Vale, ¿y el impuesto de sociedades?

– ¿Al mismo mail?

– Ok, ¿y los poderes bastanteados?

– Te puedo enviar las escrituras completas, ¿te vale con eso?

Y al ver que si seguía pidiendo cosas era capaz de enviarle hasta mi partida de bautismo (ya os he dicho que soy medianamente ordenado), sentado enfrente de ella, con sólo mi teléfono en la mano, ha decidido rendirse:

– Bueno, pero es que tenemos que bastantear los poderes…

– Ya, pero es que eso ya lo debías tener, ya se lo aporté al Popular en su momento.

– Sí, pero es que hemos tenido problemas con el traspaso de la información.

– Perfecto, pero a quien le estáis devolviendo los recibos y bloqueando las cuentas es a mí, ¿no? ¿No crees que al menos se debería avisar?

– ¿No te han avisado?

– No. Bueno, miento, me habéis enviado un SMS ayer, después de empezar yo a indagar.

– Ah, es que estamos teniendo problemas con los sistemas.

Vamos, como siempre, que la culpa es de «los de informática».

El caso es que me ha tocado volver hoy y pasar otra media hora respondiendo a preguntas que ya me había hecho ayer o que podía extraer directamente de toda la documentación aportada, alguna de la cual me ha vuelto a pedir.

Y el proceso ha finalizado con una firma en una tableta gráfica… o eso parecía, porque después me ha impreso todo y me ha dicho: «como a veces no se registra bien, prefiero que lo firmes también en papel para no hacerte volver»

Así que con experiencias como esta es complicado no apostar por tecnologías como blockchain, RPA y similares, que reduzcan la intervención de los humanos al mínimo… y lo dice alguien que cree que lo más importante son las PERSONAS.

Pero, claro, si las personas que definen e implantan los procesos no aplican el sentido común, pasa lo que pasa.

Así que me río yo de la Digilosofía

Resultado: un cliente menos, aunque tenga que perder 3 días para cambiar todo a otro banco.

Y ojo que el problema no es específico de esta entidad. Mientras me estaban atendiendo, en la mesa de al lado, un técnico estaba llamando al BBVA «porque desde hace 2 ó 3 días no no llega ninguna transferencia y sabemos que están emitidas»

No me extraña que haya gente que prefiera tener el dinero debajo del colchón… 😉


 

Actualización 15/11/2019

La cosa no ha terminado todavía porque ante mi sorpresa, después de ir a la sucursal, aportar toda la documentación, firmar digitalmente y en papel, las cuentas siguen sin estar operativas.

Le envié un mail a la persona que me atendió y me dijo: «es que yo ya no estoy en esa sucursal»…

Total, que dije, voy a probar con el chat que tienen en el área de clientes y este fue el resultado:

Yo que pensaba que Gema Sánchez me iba a dar un trato totalmente personalizado y a medida y resulta que me trata como a uno más y encima no entiende lo que le digo… 😉

Repasando, he utilizado los siguientes canales: teléfono, mail, visita presencial y chat… todo para resolver un problema generado por una mala integración de sus sistemas y el resultado es que el perjudicado soy yo y que siguen sin resolver el mismo.

Estoy pensando en cuál podría ser el próximo paso…

 

Experiencia de proveedor: ¿a quién le importa?

Estoy seguro de que muchos habéis oído hablar de CX (Customer eXperience), de la importancia que tiene cuidar a los clientes, de poner a los clientes en el centro, etc…

Probablemente, también habréis oído hablar de la Experiencia de Empleado, que es una derivada de lo anterior, ya que no olvidemos que tus empleados pueden/deben ser tus mejores clientes.

La semana pasada asistí a un evento organizado por Unidad Editorial, patrocinado por SAP y Minsait, en el que varios ponentes debatieron sobre las «Claves para triunfar en la economía de la experiencia», en el que cada uno habló de su libro.

Destaco especialmente la intervención de Kike Sarasola, poniendo a sus empleados en el centro de su estrategia, pero no de palabra, demostrado con hechos tangibles: una semana más de vacaciones, un mes más por permiso de maternidad/paternidad, un día libre en la semana de tu cumpleaños…

El resto se centró más en la experiencia de los clientes, aunque muchos apoyaban la idea de Kike, de la importancia de tener contentos a los empleados, pero es que era imposible no subirse al carro del planteamiento que hizo 😉

Lo que quedó claro, por parte de todos, es que tener una buena experiencia o no va a condicionar mi negocio y más ahora con lo sencillo que tenemos eso de transmitir nuestras experiencias al mundo exterior.

SAP, tras la compra de Qualtrics ha convertido la gestión de las experiencias en uno de sus principales mantras y hay 4 experiencia que consideran críticas: cliente, empleado, marca y producto.

Bien, me parece perfecto, cuidar esas experiencias, pero… ¿y tus proveedores? Porque tengo claro que sin tus empleados y tus clientes no eres nadie, pero ¿realmente puedes prescindir de tus proveedores?

Supongamos que eres una gran empresa que subcontrata muchos servicios…

  • ¿No te importa la calidad de los mismos?
  • ¿Tiene sentido que tengas el mismo procedimiento para un proveedor al que le vas a subcontratar un servicio de unos pocos miles de euros que a otro al que le vas a adjudicar un contrato de varios millones?
  • ¿Es lógico que por un cambio en tus procedimientos internos, el proveedor vea penalizada su carga de trabajo o su tesorería?
  • ¿Qué sentido tiene firmar unas condiciones de pago si luego no las mantienes y no pasa nada?

Todos somos clientes y proveedores y para mí no tiene sentido exigir un trato como cliente que no le doy a mis proveedores, pero parece ser que eso no tiene sentido, ya que los proveedores deben estarte eternamente agradecido y rendirte pleitesía por el simple hecho de poder trabajar contigo.

Os pongo un par de ejemplos…

Estaba trabajando en un cliente (de su lado) y pretendían que retrasáramos unas fechas en un proyecto, ya que negocio no había podido dedicar el tiempo suficiente al mismo.

Hasta ahí correcto, ya que es algo que nos puede pasar a todos, pero… lo malo fue el argumento que se quería utilizar.

En lugar de reconocer lo que pasaba, se quiso echar mano de una de las condiciones establecidas en la letra pequeña del acuerdo de colaboración.

Me negué a participar en la decisión y ante la pregunta de «¿pero tú en que bando estás?», mi respuesta fue «en el del sentido común».

Al poco tiempo, dejamos de colaborar. No pasa nada, hay otros clientes y otros proveedores.

Recientemente me surgió la posibilidad de colaborar con una consultora, que tenía un problema urgente en un cliente y querían solucionarlo con la mayor celeridad posible.

Hablamos de las condiciones, llegamos a un acuerdo rápido de palabra y… llegó el papel que había que firmar para formalizar el acuerdo.

En el mismo no se recogía lo que habíamos hablado, pero «da igual, es una plantilla, tú fírmalo»… Ante esto, mi respuesta fue «no, como da igual, lo modificáis y cuando ponga lo que hablamos, firmamos».

Después de 2-3 idas y vueltas más de correos parecidos, me enteré de que habían buscado una solución por otro lado… pero no me lo comunicaron oficialmente hasta pasada una semana.

A ver, el problema era de ellos, las prisas y las urgencias también. Yo podría haber empezado a trabajar sin tener nada firmado (me fío de las palabras, mal hecho), pero lo que no iba a hacer nunca es firmar algo que no era lo hablado.

Que sí, que los clientes son los que dan dinero a tu negocio y los empleados son tus mejores embajadores de marca, ¿pero realmente puedes sobrevivir sin proveedores?

Puede que en ciertos modelos de negocio sea posible (los menos), pero en la gran mayoría, sin proveedores tampoco hay negocio, así que… ¿por qué no te preocupas en mejorar su experiencia?

¿Y si intentamos hacer cosas diferentes?

La semana pasada asistí a un evento del grupo Madriagil – Grupo Meetup de Agilismo de Madrid que llevaba por título «Reimaginando Organizaciones – Organización Teal… ¿Es real?, Caso Good Rebels»

Imagino que el tema de los meetups sabéis cómo va, pero si no os dejo aquí un enlace, por si queréis apuntaros a algún grupo de los asistentes o queréis crear el vuestro: https://www.meetup.com/es-ES/

El caso es que como me interesa el tema de la agilidad y conocía algo de Good Rebels, pensé que podía ser interesante. Y así fue.

Básicamente, lo que nos contó Fernando Polo de primera mano es cómo llevar a la práctica algo de los que muchos hablan pero pocos hacen: gestionar una organización de manera diferente. Muy diferente.

Tengo que reconocer que no conocía el término «organización Teal» como tal, aunque sí muchos de sus principios, con los cuales estoy de acuerdo: las personas en el centro, equipos autogestionados, transparencia, honestidad…

El término se le atribuye a Frederic Laloux, un ex McKinsey que escribió un libro denominado “Reinventando las organizaciones” que os invito a leer.

Probablemente, a muchos os parecerá que todo lo que cuentan es útopico y/o poco realizable y precisamente lo que pudimos ver es cómo una organización real puede trabajar u organizarse de ese modo.

Good Rebels es una consultora y agencia creativa de marketing digital que basa toda su estrategia en poner a las personas en el centro y que tiene cosas como esta:

  • No hay jefes. Funcionan con equipos autogestionados, fuera jerarquías.
  • No tienen días de vacaciones limitados. El sentido común y la responsabilidad de cada uno priman por encima de las reglas.
  • Todo el mundo evalúa a todo el mundo. Las puntuaciones son públicas y van ligadas a tu remuneración.
  • Se reparten beneficios entre todos los empleados. El 20% de los mismos se destina a las subidas de los salarios de cada año.
  • Las cuentas de la empresa se comparten mensualmente. Eso hace que todos puedan tomar decisiones con criterio y/o entender algunas de las que se toman.
  • Los salarios son públicos. Además, está establecido que la cantidad del que más gana nunca puede superar en 6 veces la del que menos.

Como comentó Fernando, a todo esto han ido llegando de manera progresiva, a lo largo de 9 años y gran parte de esa filosofía la dejaron reflejada en su libro «Lidertarios».

Lo cierto es que a día de hoy, tienen un equipo de más de 130 personas en 4 localizaciones y son todo un referente en su sector.

Probablemente, en tu organización no se puedan aplicar todos esos principios… o sí, ¿qué tal si empiezas por hacer algo?

Porque esa fue una de las grandes enseñanzas de la charla: no vale con predicar sobre algo, hay que ponerlo en práctica.

Esa y otra que tengo clara, si te quedas tumbado en el sofá, nadie va a ir a contarte todo esto a casa 😉

Actualización 17/09/2019: aquí os dejo el vídeo de la charla.

Quiero ser freelance (bonus track)

Este post es para dejar por cerrado este tema y contestar un par comentarios que me habéis hecho en una de las entradas anteriores.

Alejandro me pedía que hiciera cálculos con cifras superiores de facturación, con 80-100k, y aquí os dejo un cuadro donde podemos ver las opciones entre ser empleado en plantilla, freelance cotizando por lo mínimo y por lo máximo:

Explico lo que quiero decir con esas cifras y supuestos que tengo en cuenta a la hora de hacer los cálculos:

  • Tengo en cuenta un 6,35% de coste de Seguridad Social a cargo del trabajador. No olvidemos que la empresa soportará un coste adicional (más de 14.600 €), pero para este caso no nos importa.
  • El cálculo del IRPF que corresponde lo hago teniendo en cuenta únicamente esos ingresos y restando el gasto en Seguridad Social en cada uno de los casos. No tengo en cuenta ni datos de familiares, ni nada por el estilo y el porcentaje es el que sale de la Agencia Tributaria: https://www2.agenciatributaria.gob.es/wlpl/PRET-R190/index.zul
  • Los cálculos de Seguridad Social los hago con los importes sobre las bases mínima y máxima que están vigentes a día de hoy.
  • Resto del salario/factura los gastos en Seguridad Social e IRPF y obtengo la cantidad neta anual.
  • Divido eso entre 12 y es la cantidad neta mensual, lo que es realmente tuyo.
  • El IVA no aparece por ningún lado porque con el IVA actuamos simplemente como recolectores, no es dinero nuestro, se lo guardamos a Hacienda temporalmente.
  • La cantidad mensual que recibiremos será siempre superior, ya que el pagador sólo está obligado a retenernos un 15% pero en la Renta tendremos que tributar por lo que nos quede pendiente.

Lo que podemos ver claramente es que la cantidad neta que vamos a tener como empleado es muy similar a la que tendríamos como freelance cotizando por el mínimo.

Si decidimos cotizar por el máximo, lo que estamos haciendo realmente es asumir nosotros ese coste adicional que correría a cargo de la empresa en caso de ser empleado, con el matiz de que luego las prestaciones y derechos no son exactamente iguales para alguien que cotiza por el régimen general que para un autónomo.

Conclusión: la cantidad anual a la que tienes que aspirar como freelance debería ser siempre sensiblemente superior a la que aceptarías como salario bruto como empleado.

Con ese plus deberías cubrir posibles contingencias (bajas, períodos sin facturar, etc…), prestaciones que no vas a tener (indemnización por despido, por ejemplo) y pensar en el futuro a base a aumentar tu cotización o inversiones adicionales (planes de pensiones, acciones, etc…) para poder sobrevivir cuando no generes ingresos y te dediques a la vida contemplativa.

Por otro lado, Javier me pregunta sobre cómo empezar como freelance, cómo captar clientes, lanzar acciones de marketing, etc…

Sobre cómo empezar, lo más habitual suele ser empezar a trabajar para un cliente que ya te conozca o incluso para tu propia empresa.

Si es un cliente, el cliente suele ahorrarse el coste adicional que añade la consultora a tus servicios profesionales y, mientras haya proyecto, todos contentos: el cliente paga menos y tú ganas más, por el mismo trabajo. Bueno, la consultora no tanto… 😉

Si trabajas para una consultora y cambias a modalidad freelance, el beneficio que sacan por ti es menor, pero disminuyen el riesgo. Mientras haya proyectos, ellos te pagan más pero en el momento en el que no haya o no les salga rentable te dicen adiós con coste cero.

Concretamente, lo que hace Javier es lo que dicen los expertos que se debe hacer: generar contenido para despertar interés en tus posibles clientes. Es lo que se denomina inbound marketing, aquí os dejo un enlace al respecto del tema: https://www.inboundcycle.com/inbound-marketing-que-es

Lo malo de esto es que no es algo inmediato y que, por supuesto, no hay una fórmula mágica. Aunque estoy seguro que podéis encontrar cientos de enlaces sobre maravillosos negocios online y métodos que os aseguran ganar mucho dinero en muy poco tiempo, la verdad es que no todo el monte es orégano.

Hay cosas que funcionan bien y cosas que funcionan menos bien. Hay negocios en los que toda esta estrategia tiene una aplicación clara y otras en las que lo veo menos.

Tengo pendiente escribir una entrada sobre esto ya que tengo en mente lanzar una nueva iniciativa y previamente he estado probando varias cosas.

En cualquier caso, si decides trabajar por tu cuenta y crees que puedes aportar un valor diferencial, hazte visible. No vale con que tú sepas que eres bueno o que lo sepan los 10-20 clientes con los que has trabajado, en el mundo hay miles de potenciales clientes y esos no van a ir a buscarte a tu casa.

Y, por supuesto, tampoco vale de nada que digas que eres bueno. Dí lo que haces o compártelo y los demás serán los que digan si eso que haces/compartes les aporta algo y están dispuestos a pagar por ello.

En definitiva, que si alguien piensa que por escribir un blog o tener más o menos seguidores en LinkedIn le van a llover los proyectos me temo que está un poco equivocado.

Entre otras cosas, porque ya sabemos que las empresas confían en empresas y las personas confían en personas.

Precisamente, esta semana comía con un buen amigo, que trabaja en un cliente que se está planteando el tema de la migración a S/4HANA y me estuvo consultando alguna cosa.

Le comenté que bajo mi punto de vista, había un déficit de conocimiento muy grande y que la gente no se estaba preocupando en invertir en formarse, para evitar hacer proyectos como los que hicimos hace 20 años… que, seamos sinceros, la mayoría muy bien hechos no estaban, ¿no?

Total, que le aclaré algunos conceptos básicos y nuestra charla terminó diciéndome: «bueno, y luego en el momento de sacar la oferta, ya te preguntaré, pero claro tendrá que ser a ‘los grandes’ «

Claro, claro, no nos preocupemos en mandárselo a alguien que sepa del tema, se lo mandamos a los grandes, que ellos ya se encargarán de buscar gente que sepa de verdad… suponiendo que la encuentren 😉

Y con esto no quiero decir que «las grandes» no sepan, hay de todo, pero siempre tienen una capacidad muy inferior de entregar o producir que de vender, ya que suelen ser mundos paralelos.

Y esto mismo en una compañía más pequeña no suele pasar porque muchas veces el que participa en la venta termina participando en el proyecto y ya tendrá cuidado de no meterse en jardines.

Y si esto lo llevamos a nivel freelance esta debería ser una de las mayores ventajas que tiene trabajar así: tú decides en qué marrones te metes.

Javier también comenta el tema de trabajar en remoto y creo esto es fácil de conseguir con clientes que ya te conocen y saben cómo trabajas. Y con los que no te conocen suele ser cuestión de generar esa relación de confianza.

Si un cliente que sabe cómo trabajas contrata tus servicios y te obliga a estar encadenado a «su silla» deberías plantearte si ese cliente merece la pena.

Estamos en el siglo XXI, aunque algunos no se enteren y nos hagan fichar… 😉

Quiero ser freelance (y III)

Bien, una vez que tenemos claro que el dinero nos da igual y que no vamos a pensar en el futuro estamos en condiciones de ser freelance

No, no es exactamente eso lo que quería decir ayer ya que, por desgracia, las facturas no se pagan solas y lo vivir el presente sin pensar un poco más allá puede tener graves consecuencias.

Lo que quiero decir es que si piensas que siendo freelance vas a ganar mucho dinero puede que tengas razón pero te quedaría añadir la coletilla de «cuando lo ganes»… porque habrá meses que no ganes nada.

Y esto va relacionado con el siguiente punto, si en esos períodos en los que ingreso mucho me lo fundo todo, cuando lleguen las vacas flacas tendrás problemas.

«Ah, vale, entonces la cuestión es trabajar como un loco y estar todo el tiempo posible facturando»… tampoco. Tendrás problemas también.

Lo importante, como todo en la vida, es saber buscar el equilibrio, aunque te llevará un tiempo encontrarlo.

Lo normal es que los primeros meses/años no digas «no» a nada. Tu obsesión sea facturar todo lo que puedas, algo que a corto plazo te puede generar ingresos pero a la larga puede que sea perjudicial, entre otras cosas, para tu salud.

Aprender a decir que NO es una de las lecciones más importantes, aunque te llevará tu tiempo.

Y una vez aprendido eso, toca seguir aprendiendo, porque esto va de esto: aprendizaje continuo.

Si realmente quieres trabajar como freelance no tienes que ser el mejor, ni el más listo, tienes que aportar valor.

Y para eso tendrás que conocerte un poco y saber en qué eres bueno y en qué puedes ayudar a los demás, porque de eso se trata.

Que hay gente que piensa que por el hecho de ser freelance lo tiene que saber todo y no da nunca el paso.

O gente que por el hecho de contratar a un freelance este va a ser la solución a todos sus problemas.

Estamos hablando de ser freelance no de ser Spiderman…

Y también es cierto que para ser Spiderman hay que tener ciertas cualidades, no vale con ponerse un traje…

..que sé de algunos que hacen un curso de 2 semanas y ya están pensando en hacerse freelance para salvar el mundo.

Todo lleva su tiempo y tiene su período de maduración. Que eso de tirarse a la calle y empezar a trabajar a unas tarifas absurdas lo único que hace es devaluar tu trabajo y eso terminará siempre mal: el cliente no obtendrá el servicio que quiere, tú acabarás quemado, etc…

Muy bien, ¿pero cuál sería la tarifa más adecuada? Bueno, hace 6 años escribí también sobre todo esto y llegué a la conclusión de que la fórmula podría ser:

Salario anual deseado / 160

Siguiendo con el ejemplo de los 4.000 €/mes (curiosamente, en el artículo de hace 6 años utilicé la misma cifra), serían:

48.000 € / 160 = 300 €/jornada

La explicación de esos números la podéis ver en el artículo original: Freelance vs Empleado (y IV)

Y estaría hablando siempre de la tarifa mínima, a partir de ahí, lo que quieras/puedas.

¿Y cobrar menos? No te lo aconsejaría, aunque a veces las circunstancias mandan o simplemente tienes una estrategia a largo plazo en la que te puede compensar, pero estas cosas suelen ser cosas de superhéroes…

Quiero ser freelance (II)

Sigamos con el ejemplo de los 4.000 €/mes, pero antes de seguir, quiero dejar claro que eso de cobrar 4.000 € todos los meses, con independencia de si coges vacaciones o no, o si trabajas 10 ó 20 días un mes, es sólo un ejemplo.

En la vida real, lo habitual es que factures por los días que trabajes realmente y que no sea una cantidad fija al mes, aunque a veces puedes tener esa modalidad tipo «tarifa plana» y para el ejemplo, sigo con ella.

En caso de facturar esos 4.000 € al mes, mi factura tendría que tener el siguiente desglose:

    • Importe: 4.000 €
    • IRPF (15%): -600 €
    • IVA (21%): 840 €
    • Total: 4.240 €

De los 4.240 € que me pagan, 840 € no son míos, se los guardo a Hacienda y se los tendré que ir entregando trimestralmente en la declaración de IVA.

Y los 600 € que «me quitan», en concepto de IRPF, los tendrá que entregar a Hacienda trimestralmente mi pagador.

Por lo tanto, realmente, míos serían 3.400 € (4.240 – 840).

Una buena práctica, que yo sigo desde que empecé a trabajar como autónomo es tener cuentas separadas para el tema de impuestos.

Por ejemplo, en mi caso, cogería esos 840 € y me los llevaría directamente a otra cuenta, para tener claro que ese dinero no es mío.

Eso os puedo asegurar que os evitará muchos quebraderos de cabeza a la hora de tener que darle su dinero a Hacienda… 😉

En resumen, que si tengo en cuenta IRPF, IVA y la Seguridad Social (283,32 €, el mínimo) de la que hablaba ayer, en mi bolsillo quedarían 3.116,68 € de los 4.000 € facturados.

¿Y todo eso es mío? Pues no exactamente ya que todavía nos tocaría rendir cuentas ante Hacienda en la declaración de la renta.

Mes a mes, nuestro pagador nos habrá ido reteniendo el 15% (600 €) sobre los 4.000 € pero no es suficiente, ya que si ingresamos 48.000 € en el año, la retención tendría que ser superior.

En función de tus circunstancias familiares, la cifra puede variar, pero para el ejemplo, pensemos que correspondería a 21% de retención. Como nuestro pagador ya nos ha retenido el 15%, quedaría un 6% restante.

Si repartimos ese 6% (2.880 €) entre los 12 meses, serían 240 € menos al mes, con lo que finalmente podríamos considerar como cantidad neta de 2.876,68 €.

Ahora sí, esa es la cantidad con la que podríamos contar mes a mes.

Con estas mismas cifras (48.000 € y un 21% de IRPF), nuestra nómina sería así:

    • Importe: 4.000 €
    • S.Social (6,35%): -254 €
    • IRPF (21%): -840 €
    • Total: 2.906 €

Es decir, una diferencia de menos de 30 € (2.876,68 € vs 2.906 €) y, en este caso, a favor de trabajar como empleado con respecto a trabajar como freelance.

Vamos, que nosotros ganaríamos menos dinero (aparte de generar menos derechos de cara a jubilación y prestaciones) y la empresa se ahorraría más de 14.000 €. No parece buen negocio, ¿no? Bueno, para la empresa sí… 😉

Si lo miras así, con este ejemplo y estos números, no lo parece, pero… también puede pasar que factures más… y entonces la cosa cambia. O, por supuesto, que factures menos… y la cosa también cambia.

Por eso, una de las cosas que tienes que tener más clara a la hora de pensar en trabajar como freelance es que vas a tener que convivir permanentemente con la incertidumbre.

Y digo convivir con ella, no gestionarla. Esto te lo explica Raúl Hernández González en su artículo: Gestionar la incertidumbre. O no, que total qué más da

Y si te da pereza leer, te lo cuenta en este capítulo su podcast: Diarios de un knowmad – Sentirse «cómodo» sintiéndose incómodo

¿Entonces no merece la pena hacerse freelance? Si lo haces sólo por dinero y/o no sabes convivir con la incertidumbre, la respuesta es NO.

Si valoras otras cosas, te lo cuento mañana… 😉

Quiero ser freelance (I)

Durante el pasado mes de agosto, como os comenté, he estado abierto por vacaciones. Y precisamente en ese artículo mencionaba un tema del que quería hablar: ser freelance.

Lo primero que tenemos que tener claro es que cuando hablamos de freelance en España, estamos hablando de un autónomo… con glamour, eso sí.

Y el hecho de ser autónomo conlleva una serie de obligaciones:

  • Darte de alta en el Impuesto de Actividades Económicas (IAE).
  • Cotizar a la Seguridad Social.
  • Presentar impuestos trimestralmente (IVA e IRPF).
  • Llevar una contabilidad mínima.

¿Coste aproximado de todo esto? Pues, como casi todo, depende. Depende de tu volumen de facturación: cuanto más ganes (en muchas cosas), más pagas.

Concreto un poco. El alta en el IAE creo recordar que era gratuita (han pasado ya más de 17 años desde que lo hice), el coste de Seguridad Social irá en función de la base que elijas y los impuestos como te decía, en función de lo que factures.

Lo más sencillo es que para todo estos temas contrates los servicios de una asesoría, cuyo coste puede rondar los 50-60 €/mes.

Vamos al tema de las cotizaciones que es donde suele haber más confusión. Tanto cuando trabajas por cuenta ajena como cuando lo haces por cuenta propia, estás obligado a cotizar a la Seguridad Social.

Cuando lo haces por cuenta ajena, cotizas como empleado a la Seguridad Social (un 6,35% aproximadamente) pero también cotiza la empresa (un 29,90% aproximadamente) para la que trabajas por ti.

Cuando trabajas como autónomo, tú eres tu propia empresa, por lo que te toca a ti cotizar más, ya que tú eres trabajador y empresa. En este caso sería un 30%.

Todos los porcentajes que comentaba anteriormente son sobre tu base de cotización y aquí es donde vienen los líos.

Cuando trabajas para una empresa no hay lío, tu base de cotización se calcula en función de lo que cobres, con unos topes mínimos y máximos (1.050 € y 4.070,10 €, respectivamente en 2019), y sobre dicha base se calculan los porcentajes comentados anteriormente.

  • Es decir, que un trabajador que gane 2.000 € brutos al mes deberá cotizar 127 € (6,35%) y su empresa 598 € (29,90%).
  • ¿Y si gana 4.070,10 €? En este caso, serían 258,45 € y 1.216,96 €, respectivamente.
  • ¿Y si gana 10.000 €? Lo mismo que el caso anterior, porque una vez superado el tope, la cotización queda fijada en dichos topes.

Estoy hablando siempre de trabajo a tiempo completo y contratos indefinidos. El tema de los tiempos parciales tiene sus peculiaridades.

Si queréis detalle de todo esto, siempre podéis consultar en la página de la Seguridad Social: Bases y tipos de cotización 2019.

Ahora vamos con los autónomos. En este caso, la base mínima es un poco más baja (944,40 €).

¿Cuánto cotizaría un trabajador autónomo en cada uno de los casos anteriores? Pues depende de la base de cotización que haya elegido.

Como autónomo tienes la facultad de fijar esa base de cotización, que será sobre la que se calculen esos importes y otros, como las jubilaciones, etc…

Si elijo cotizar por la base mínima debería cotizar 283,32 € y si lo hago por la máxima debería hacerlo por 1.221,03 €, con independencia de lo que hubiera facturado.

«Entonces, está claro, elijo la mínima y pago menos»… sí, así es, pero luego no vengas quejándote cuando te jubiles diciendo que tu pensión es una mierda.

«Ah, bueno, entonces escojo la máxima». Bien, pero ten en cuenta que puede haber meses que no factures nada y tendrás que desembolsar 1.221,03 €…

Lo que hace mucha gente es comenzar cotizando por la base mínima y en el momento que se acercan a la edad de jubilación (más bien a los años que computan para el cálculo de la misma) cotizan por la máxima, aunque esto desde hace unos años tiene ciertas limitaciones, como podéis ver aquí: Régimen Especial Trabajadores Autónomos.

Hay 2 grandes diferencias a la hora de cotizar por cuenta propia:

  1. Tienes que cotizar todos los meses, aunque no generes ingresos.
  2. Puedes elegir tu base de cotización.

El primer punto evidentemente es un problema pero si estamos hablando del sector consultoría, esto no debería ser un problema, ya que tu nivel de ingresos en los períodos en los que factures debería cubrir de sobra esos períodos en los que tu nivel de ingresos sea menor.

En cuanto al segundo, tienes la libertad de elegir si confías en el sistema público de pensiones (¿has cazado algún gamusino?) o si vas guardando lo que dejas de cotizar debajo del colchón para cuando te jubiles o cuando vengan mal dadas. Esto es algo que no puedes hacer cuando tienes una nómina.

Resumiendo, que si estás planteándote lo de hacerte freelance tienes que asumir que le vas a tener que soltar a la Seguridad Social, como mínimo 3.339,84 €/año (cotización mínima x 12 meses).

Y un último ejercicio de reflexión. Imaginaos que una empresa os ofrece un salario bruto de 48.000 €/año o pagaros esa misma cantidad en facturas de 4.000 €/mes como freelance.

Con independencia de que nos quedan ver temas de IRPF, IVA y demás, vamos a ver qué sería más beneficioso para la empresa:

  • Salario de 48.000 €. El coste real sería de 62.352 €, ya que habría que sumar el 29,90% de las cotizaciones correspondientes.
  • Facturas por 48.000 €. Ese es todo su coste.

¿Y para el trabajador? Supongamos que cotiza por el mínimo:

  • Salario de 48.000 €. Habría que restar 3.048 € (6,35% de cotización), con lo que nos quedarían 44.952 €.
  • Facturas por 48.000 €. Tenemos que restar 3.399,84 € (30% sobre la base mínima), con lo que nos quedarían 44.600,16 €.

¿Qué fórmula pensáis que preferiría la empresa? Y eso que no entramos en temas de indemnizaciones por despido y demás…

Lo que quiero que quede claro es que 48.000 € en salario es mucho menos que 48.000 € en facturación.

Y también que una empresa que te paga 48.000 € está soportando un coste adicional, sólo en temas de Seguridad Social de más de 14.000 €.

Mañana sigo con este ejemplo y nos metemos con temas de IRPF e IVA.

De momento, ve echando números… 😉

Hacerse trampas al solitario

Relacionado con el tema del cartel de las consultoras y al hilo de la última entrada de la Bonilista…

¿Cómo? ¿Que no sabes lo que es la Bonilista? Ya estás tardando en registrarte: suscripción a la Bonilista

Una vez suscrito, te toca leer el artículo «Pactar con el Diablo» y después sigues con este.

Como has podido leer, en ese artículo el gran David Bonilla (estas son sus leyes) nos cuenta la historia de Beltrán Rodríguez, Jefe de Compras de Consultorasa y la verdad es que es algo que me ha sonado muy familiar, ¿y a ti?

Copio y pego literalmente alguna de la frases del artículo, para los que sois especialmente desobedientes y no os lo habéis leído:

Los problemas de confundir valor y precio:

En una industria donde la calidad de los servicios prestados varía de persona a persona, de equipo a equipo y de proyecto a proyecto, no tiene ningún sentido que el Departamento de Compras se centre únicamente en el precio.

Si pagas con cacahuetes, tendrás monos:

No tiene sentido establecer un precio máximo para un determinado producto o servicio, excepto que la compañía sólo esté dispuesta a acceder a un determinado nivel de calidad como máximo.

Si no sé lo que quiero comprar, ¿cómo puedo saber su precio?:

Tiene más sentido que Compras intervenga a la hora de definir el presupuesto de un proyecto o iniciativa -asignando un rango de precio más o menos alto dependiendo de la importancia del mismo- que a la hora de cerrar el acuerdo con un proveedor necesario para llevarlo a cabo.

Si estoy más de acuerdo con esto, y con lo que dice en general el artículo, exploto. Y mucho me temo que el bueno de Beltrán a estas horas debe estar buscando trabajo… 😉

El problema que plantea en el artículo es algo con lo que nos encontramos habitualmente: te piden oferta para un proyecto, la presentas, compites con otros proveedores, pasas una valoración técnica y… aparece «el Beltrán de turno».

El objetivo de Compras suele ser obtener el mayor descuento posible sobre la oferta inicial que ha presentado el proveedor, ya que sobre ese indicador es sobre el que suelen medir su eficiencia; o uno de los más importantes.

Si partimos de esa base, los proveedores se ven obligados a «inflar» sus ofertas para poder tener un margen de maniobra cuando llegue el momento de la negociación… eso o actuar con honestidad, con lo que sabes que tus opciones de llevarte el proyecto con prácticamente nulas.

Personalmente, ya he dicho alguna vez que lo de regatear no me va e intento aplicar siempre la metodología CQC, pero también es cierto que a veces no ha sido algo que dependiera de mí directamente y he vivido situaciones «curiosas»:

Por ejemplo, recuerdo un proyecto en el que pasamos la valoración técnica, ganamos la subasta y una vez adjudicada, recibimos la llamada del departamento de Compras correspondiente para ver «¿qué rebaja adicional podéis hacer sobre el precio adjudicado?».

No daba crédito a lo que estaba escuchando… y la respuesta fue que quería pensar que era una broma, ya que no creía que eso fuera acorde al procedimiento pactado.

Captaron la «indirecta».

Otro cliente, con el que trabajaba habitualmente para su departamento de IT, en proyectos de alcance limitado y con total transparencia por ambas partes, tenía por procedimiento que el departamento de Compras tenía que llamar al proveedor para solicitarle una rebaja.

Mi respuesta siempre era la misma («no hay rebaja alguna»), aún así, recibía la llamada cada vez.

Hicimos todos esos proyectos.

En otro caso, el responsable de IT de un cliente me llamó para solicitar los servicios de una persona en concreto, ya que necesitaban hacer algo y había sido esta persona la que lo desarrolló en su momento y quién mejor podría ayudarles, pero me dijo que tendría que ser a través de Compras y que nosotros no habíamos hablado.

La cosa empezaba mal.

Efectivamente, recibí la llamada de Compras, le pase la tarifa del consultor y… no volví a saber nada. Hasta que me volvió a llamar el de IT a «echarme la bronca» porque me había aprovechado de la situación y les había pasado una tarifa desorbitada.

Le dije cuál era la tarifa y… me pidió disculpas, ya que era una tarifa un 20% inferior a la que él le había indicado a Compras dentro de su intervalo (el cual yo no conocía).

Terminamos haciendo el proyecto y todo salió perfecto, pero si todo el mundo hubiera seguido el procedimiento, el proyecto no habría salido y no precisamente por mi avaricia sino por lo absurdo del procedimiento.

Nadie mira por el bien común de la compañía, cada uno mira por sus intereses.

Podría seguir, pero no quiero aburriros, seguro que todos tenéis ejemplos parecidos.

En definitiva, que si todos fuéramos más honestos sería todo mucho más sencillo pero no sé porque algunos se empeñan en hacerse trampas al solitario… 😉

Insisto: ¿y si fuéramos todos más honestos?

Ya lo me lo preguntaba hace 3 años y sé que esto es como predicar en el desierto, pero… quizás algo quede 😉

Precisamente, en dicho artículo hacía referencia a una noticia de la que ahora tenemos más información: «Competencia amplía a otras 11 empresas la investigación sobre el cartel de las consultoras»

Da un poco de miedito eso del «cartel de las consultoras», ¿no?

En cualquier caso, creo que todos tenemos más o menos claro cómo está montado este negocio y, en cierto modo, lo asumimos, lo que no quiere decir que lo compartamos.

Pero es que el tema de la honestidad (o la falta de ella) la podemos ver en nuestro día a día. Me explico con una experiencia personal.

En el último año hemos gestionado nuestro alojamiento de vacaciones a través de Internet, concretamente, a través de Rentalia y Booking.

En ambas plataformas, los particulares tienen la posibilidad de anunciar sus propiedades y alquilarlas a cambio de cierta comisión.

No voy a entrar si esas comisiones son más altas o más bajas, lo que tengo claro es que la llegada que tienen los propietarios a través de esas plataformas frente a publicar un anuncio por su cuenta es infinitamente superior y eso tiene un valor.

Pues bien, en las dos ocasiones, una vez iniciado el contacto, los propietarios se han puesto en contacto directamente con nosotros para que anuláramos la reserva y hacerla directamente con ellos a un precio inferior.

Nuestra respuesta, lógicamente (dentro de mi lógica, que puede que no sea la tuya), ha sido: no.

Hace poco más de un año, un amigo me hablaba de Airbnb como un gran descubrimiento (sí, ya sé que tiene más de 10 años) al que recurrió para buscar un alojamiento temporal mientras acometía una reforma en su casa.

Resulta que le pasó lo mismo, el propietario contactó directamente con él para que lo hicieran sin pasar por la plataforma. Si no recuerdo mal, como iba a ser un período largo la idea era que el primer mes lo hiciera a través suyo y después arreglarlo entre ellos. Y creo que así fue.

El argumento de mi amigo era: «es que los de Airbnb no hacen nada, simplemente te ponen en contacto». Lo mejor es que mi amigo trabaja en el sector informático, lo que me parece aún más grave a la hora de minusvalorar este tipo de servicios.

Hace unos años también, tuve que escuchar como alguien con el que me asocié en una corta etapa de mi vida profesional (errores cometemos todos) me dijera: «es que Facebook no es nada»… Todo esto mientras me tragaba una presentación con sus planes para conquistar el mundo, que sería diga de compartir.

Pero a lo que iba: 3 de 3. El 100% de los propietarios que comento en los párrafos anteriores intentaron saltarse el acuerdo que habían firmado con las distintas plataformas para evitar el pago de la comisión correspondiente.

Entiendo que no siempre es así, pero por pura estadística, entiendo que hay un porcentaje elevado de gente que hace estas triquiñuelas; por muchas trabas que le ponga la plataforma, al final encuentran la fórmula para establecer el contacto con el usuario final.

Y esto me lleva a pensar:

  • Si realmente no hacen nada, ¿por qué no montas tú una plataforma de intermediación?
  • Si no te aportan valor, ¿por qué lo haces a través suyo?
  • Si no valoras el trabajo de otros, ¿cómo vas a pretender que valoren el tuyo?

En definitiva, que pienso que antes de criticar ciertas prácticas empresariales, deberíamos revisar nuestros comportamientos, porque al final las empresas las dirigen personas.

Y con esto no quiero ponerme como ejemplo de nada, ya que para serlo debería pedirle factura al fontanero… 😉

Sanitas y la experiencia de usuario

Soy cliente de la compañía Sanitas desde hace años y suelo utilizar sus canales digitales (web, app…) para realizar todo tipo de gestiones: gestión de citas, visualización de informes, búsqueda de información, etc…

Desde hace unos meses, han incorporado un servicio que te permite hacer check-in desde tu dispositivo móvil para indicar que ya has llegado al centro correspondiente.

Hasta ayer no lo había utilizado y solía ir a los kioscos que tienen en los centros o bien al mostrador de recepción, pero ayer lo probé y la experiencia fue inmejorable.

15 minutos antes de tu cita recibes un SMS y/o un mail con un enlace para confirmar tu llegada al centro y esto lo que hace es lanzar SanIA:

Una vez confirmada tu llegada, se genera tu identificador digital con el que vas a ser llamado a consulta:

Además, si necesitas un justificante para el trabajo, lo puedes generar directamente desde la aplicación:

Después pensé pedirle que me preparara la comida o me llevase un par de cosas al tinte, pero no tenía claro que eso colara… 😉

En definitiva, un ejemplo práctico de cómo utilizar los bots y la Inteligencia Artificial, para mejorar la eficiencia y la experiencia de usuario.

El tiempo que pasó desde que entré por la puerta del centro hasta que estaba sentado con el médico fue de 3 minutos. Una experiencia de cliente/usuario inmejorable.

Y, por supuesto, para el que no se sienta cómodo hablando con «maquinitas» sigue teniendo la opción de hablar con el personal de recepción, que si no algunos no sabrán cómo pasar la mañana… 😉