Omnicanalidad: de la teoría a la práctica

Todos sabemos que la forma de comprar ha cambiado en los últimos años, con la aparición de Internet y  muy especialmente con el boom de los smartphones. No necesito ir a una tienda, ni siquiera estar delante de un ordenador para comprar algún producto o contratar algún servicio. Esto es así y la empresa que no se adapte a esto terminará perdiendo a gran parte de sus potenciales consumidores.

Eso sí, no es cuestión de habilitar todos los canales de compra/venta y trabajar de manera paralela en cada uno de ellos, sino que es necesario diseñar una experiencia única e integrada, para que conseguir fidelizar y mantener al cliente.

Aquí es dónde aparece el concepto de la omnicanalidad: independientemente del canal por el que “entre” el cliente, voy a poder ofrecerle la misma información en todo momento, adaptada a sus necesidades.

Os dejo un artículo al respecto de un compañero, que es el que realmente sabe de esto: La necesidad de fidelizar al cliente conectado

Personalmente, conozco algo de SAP hybris, la solución que ofrece SAP para este tema por el servicio que hay en HCP (YaaS), del que hablaré otro día y por un curso que hice en openSAP, que os puede dar una visión global del producto: Experience SAP Hybris Solutions

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En cualquier caso, lo que quiero contar es una experiencia personal que me ha hecho reflexionar sobre la realidad de ese concepto de la omnicanalidad y el estado del comercio electrónico en España. Es sólo un ejemplo, pero significativo.

Recientemente, me he cambiado de domicilio y decidí comprar unos electrodomésticos en una gran cadena de consumo, concretamente: 1 nevera, 1 secadora y 1 microondas. Entré en la web, seleccione los productos, pagué y al ver el resumen del pedido vi que había pagado 2 microondas.

No voy a entrar a discutir si fue error mío (creo que no) o no, ya que revisé la “cesta de la compra” antes, el caso es que pagué 2 microondas exactamente iguales. Jueves 23:3o de la noche aproximadamente.

Intenté modificar el pedido, pero no era posible… había un servicio de chat integrado, pero no estaba operativo, por lo que lo hice el viernes por la mañana. El agente del chat me dijo que tenía que anular el pedido completo y que él no podía hacerlo, que enviara un mail o llamara por teléfono.

Envié el mail y llamé por teléfono, para solicitar la cancelación del pedido. Además, aparte del microondas “de regalo”, pensé que la secadora no entraba en el hueco, por lo que definitivamente quería cancelar el pedido.

No obtuve respuesta al mail (pasadas unas horas sí) y además mi mujer llamó por su cuenta al teléfono y le dijeron que tendía que llamar yo (ya lo había hecho 2 horas antes).

Aún así, llamé y me confirmaron que mi pedido estaba cancelado, que estuviera tranquilo, pero… que si por un casual al día siguiente iban a mi casa a hacer la entrega, que les dijera que se lo llevaran todo. Viernes 20:55.

Repasemos: chat, mail y teléfono. 3 canales distintos e información confusa. Como 3 no eran suficientes, me descargué la app e intenté entrar con mi usuario de la web, pero… era distinto y una vez registrado, evidentemente, no había forma de acceder a mi pedido.

Viernes 21:00, SMS de la tienda informándome de que mi pedido sería entregado al día siguiente.

Sábado 11:32, SMS informándome de que la entrada se hará en 30 minutos.

En vista de que iba a ser imposible hacerme entender y una vez comprobado que la secadora entraba, decidí que me quedaría con todo e iría a devolver el microondas extra en persona (con la nevera o la secadora habría sido más complicado).

Finalmente, no tuve ni que quedármelo porque el transportista que me hizo entrega del pedido, me preguntó: “¿usted ha pedido 2 microondas exactamente iguales?”. Es decir, aplicó el algoritmo que más me gusta y parece que más cuesta implementar: sentido común.

Por lo tanto, ahora lo único que me queda es recuperar el importe de lo pagado de más y confiar es que algún día esto de la onmicanalidad y la experiencia única de cliente sea una realidad que nos permita realmente disfrutar de todas las ventajas que tiene el comercio electrónico.

Y creo que hoy en día tenemos los medios y la tecnología para que esto sea posible, y aunque estemos en el buen camino, aún queda mucho por hacer y lo creo porque… “¡yo no soy tonto!” ;-))

SAP Smart Business Service: un servicio de HCP para trabajar con KPIs de manera “sencilla”

Antes de empezar con el post, una breve explicación de 2 conceptos que aparecen en el título del mismo, que no deja de ser una explicación absurda porque si no conoces el significado de los mismos, poco interés te va a despertar el post 😉

¿Qué es esto de SAP Smart Business Services ? Un servicio dentro de HCP que te permite crear herramientas, cuadros de mandos y pequeñas aplicaciones, basadas en ciertos indicadores de negocio, todo gestionado desde un entorno Fiori Launchpad.

¿Y qué necesito para probar esto? Pues, evidentemente, tener una cuenta en HCP y dar una serie de pasos, como estos:

  • Activar el servicio de Portal y publicar un portal del tipo Fiori Launchpad.

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  • Activar el servicio Smart Business y ajustar el destino flpuis, que se habrá creado automáticamente al activar el servicio, cambiando el tipo de autenticación que trae por defecto.

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  • Ir a la configuración del servicio SAP Smart Business, concretamente a Configure Smart Business Apps, para enlazar el Portal que hemos creado con el servicio.

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  • Si vamos ahora a ver el Portal que hemos creado, podremos ver el Fiori Launchpad que nos ha creado para configurar las aplicaciones:

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  • Creamos una base de datos HANA, tocamos “unas cuantas cosas” y ya está todo: podemos trabajar con nuestros KPI’s, desde HCP.

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Bueno, vale, hay que detallar eso de “unas cuantas cosas”, pero os los explican mejor en estos artículos, que es donde me he “inspirado”:

http://scn.sap.com/community/developer-center/cloud-platform/blog/2016/07/03/fiori-analytics-on-hcp-using-smart-business-services–i

http://scn.sap.com/community/developer-center/cloud-platform/blog/2016/07/03/fiori-analytics-on-hana-cloud-platform-using-smart-business-service-2

http://scn.sap.com/community/developer-center/cloud-platform/blog/2016/07/03/fiori-analytics-on-hana-cloud-platform-using-smart-business-service-3

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Ya sabéis, yo sólo recopilo información y pruebo cosas, que incluso funcionan…😉

Certificaciones SAP SuccessFactors: cómo estar al día

Hace casi un año publiqué un post sobre las certificaciones de SAP SuccessFactors y una de las grandes quejas de los consultores era el tener que actualizar la certificación cada 6 meses.

Bien, pues esto va a cambiar a partir del próximo 1 de septiembre de 2016: ya no habrá que hacer el examen Delta con las 40 preguntas cada 6 meses, pero… habrá que realizar un pequeño curso (vía Learning Hub) con una evaluación de entre 5-10 preguntas cada vez que publiquen una nueva release. Es decir, cada trimestre.

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Vamos, que desaparecen las certificaciones Delta del Certification Hub y aparecen en su lugar los cursos Delta, con sus correspondientes evaluaciones en el Learning Hub.

Si os queréis informar mejor, el próximo miércoles os lo cuentan (requiere usuario del PartnerEdge): New Delta Model for SAP SuccessFactors Associate Certification Program

Aún no te has certificado, ¿a qué esperas?

SAP SuccessFactors – Performance & Goals: Continuous Performance Management

En la entrada anterior hablaba de las novedades de SAP SuccessFactors en el tercer trimestre de 2016, hoy me voy a centrar en las específicas del módulo de Performance & Goals (P&G)… evaluación y objetivos, en castellano.

Como bien sabéis, y si no lo sabéis os lo cuento, SuccessFactors nació como producto con esta parte (P&G) y después fue desarrollando/comprando el resto de componentes (Learning, Recruiting, Succession & Development, etc…) hasta llegar a construir una solución completa, que da cabida a todos los procesos de Recursos Humanos.

Si nos centramos en el proceso de evaluación y objetivos, este ha ido evolucionando a lo largo del tiempo y la herramienta se ha ido adaptando a las distintas necesidades. A día de hoy, hay compañías que ligan el resultado de la evaluación del desempeño con la retribución y otras que lo quieren tener claramente separado, en dos procesos totalmente desvinculados. En cualquier caso, ambas situaciones las soporta la herramienta.

En un proceso típico de evaluación de desempeño, podríamos distinguir las siguientes fases:

  • Fijación de objetivos: a principios de año, se reúnen el empleado y su responsable y establecen qué objetivos debe cumplir a lo largo del año, de cara a su evaluación de desempeño, que podrá estar ligada a una compensación económica o no.
  • Revisión de objetivos: a mitad de año, se vuelven a reunir y revisan si los objetivos a principio de año fueron muy ambiciosos o se quedaron cortos, pudiendo hacer algún ajuste de los mismos y/o repasar simplemente el grado de consecución.
  • Evaluación final: a finales de año, se hace la evaluación del empleado, en base a los objetivos fijados al inicio de año y se obtiene la evaluación final.

Por supuesto, he simplificado el proceso al máximo, pero siendo así el empleado y su responsable se habrían sentado al menos 3 veces al año, para hablar de “sus cosas”.

Esa es la teoría, la realidad es que muchas veces no hay tiempo para mantener esas reuniones y los plazos establecidos no se cumplen: los objetivos se comunican fuera de plazo (si se hace), no hay revisiones (o de trámite) y el resultado de la evaluación se hace “a dedo”.

(Algún día me tendrá que explicar alguien para que se establecen complejos modelos matemáticos para asegurar una distribución equitativa, se hacen calibraciones y se hace referencia a la campana de Gauss, para terminar diciendo: “sí, pero que lo pueda tocar a mano todo”… pero ese es otro tema).

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Es decir, el modelo necesita de una cierta revisión: no puedo estar esperando a que mi responsable tenga tiempo para atenderme y además necesito que el contacto sea más fluido. Además, muchas veces puede que tengan mucha más información sobre mi desempeño otras personas (compañeros, clientes, subordinados…) que mi propio responsable: ¿por qué no aprovechar toda esa información.

De aquí sale el concepto Continuous Performance Management, que nos lleva a utilizar la tecnología que tenemos a mano para mejorar el proceso de evaluación de los empleados, para darle continuidad y aumentar el compromiso de los mismos. No tengo porqué esperar a una de nuestras reuniones anuales para reconocer el buen trabajo de alguien: si lo hago de manera inmediata, el empleado se sentirá reconocido y aumentará su compromiso.


 
He dicho al principio que me iba a centrar en las novedades de Performance & Goals y me he puesto a filosofar…😉

Tranquilos, en este artículo os lo cuentan: What’s new in Q3 Release: SAP SuccessFactors Performance & Goals? For starters, peer feedback.

SAP SuccessFactors Q3 2016 Release Highlights

Aunque todos sabemos que SAP SuccessFactors saca una release cada trimestre, no siempre escribo un post al respecto de las novedades que trae cada una de ellas, de hecho llevaba un año sin hacerlo. Me voy a poner como tarea hacerlo, ¿seré capaz de cumplirlo? Lo veremos en 3 meses…😉

Y ahora vamos con algunas de las novedades de esta última release:

  • Nuevas interfaces de usuario: se siguen “fiorizando” muchas de las pantallas para que tengan el mismo aspecto que el del resto de aplicaciones SAP.

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  • Posibilidad de vincular logros de los empleados a sus objetivos: ya sabéis que ahora está de moda eso de la Evaluación Continua (mañana os cuento).


 


 

  • En Selección y Desarrollo, se pueden añadir candidatos externos (de SFSF Recruiting) como posibles sucesores a un puesto.
  • Mejoras en la experiencia de usuario de Analytics para poder acceder a la información de manera más sencilla y en menos tiempo.

Hay más novedades, pero no las voy a detallar todas, ya que las podéis consultar aquí: Q3 2016 Release Highlights document

En 3 meses, más… ¿cumpliré mi promesa?

PD.- Un artículo interesante sobre UX y SuccessFactorsSAP SuccessFactors User Experience and Mobile Applications – Q3 2016 Release Updates

SAP y las cosas de Internet o el Internet de las Cosas

Otro de los servicios que nos ofrece SAP HANA Cloud Platform es el de Internet de las Cosas (IoT), que es algo un poco más amplio que poder poner la lavadora desde la oficina.

Mediante este servicio, podremos gestionar dispositivos y recibir información de los mismos, que podrían desencadenar ciertos eventos o permitirnos tomar decisiones en base a la información recibida de los mismos.

Para ver un ejemplo práctico de esto, vamos a ver cómo podría recibir información de mi móvil en la plataforma, para lo que tendré que:

  • Activar el servicio en nuestra cuenta de HCP.
  • Instalar la aplicación SensorPhone en mi teléfono.
  • Configurar el servicio.

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Para configurar el servicio, lo primero que hacemos es desplegar el Message Management Service (MMS):

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Una vez hecho esto, nos habrá aparecido una aplicación Java y tendremos que asignar el rol correspondiente a nuestro usuario:

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Ahora toca añadir mi dispositivo, para lo que habrá que crear previamente el tipo de mensaje (qué información se va a comunicar), el tipo de dispositivo (al que asociaré el tipo de mensaje) y el dispositivo concreto (en este caso, mi teléfono, que será de tipo previamente definido).

En esto no me voy a extender, os remito al artículo original del que he sacado todo esto: The Easiest Way to Stream your iPhone’s Sensor Data to HANA Cloud Platform [Updated]

Lo único que os muestro es que siguiendo los pasos que dicen en ese documento, incluso alguien tan torpe como yo, se pueden obtener resultados:

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Ahora os dejo en vuestras manos el que os estrujéis la cabeza en pensar posibles casos de negocio con todo esto del Internet de las Cosas, ya que saber la posición de mi teléfono no creo que sea de mucho interés para nadie.

SAP nos facilita las herramientas, el resto lo ponemos nosotros…😉

 

SAP API Business Hub: probando, probando…

Siguendo con el tema de las APIs, nos encontramos con otro servicio dentro de SAP HANA Cloud Platform: SAP API Business Hub.

SAP API Business Hub es básicamente un laboratorio de pruebas donde SAP pone a disposición de los desarrolladores y partners distintas APIs para conectar con sistemas SAP (on-premise y cloud, por supuesto), utilizando el formato estándar OpenAPI, incluso permitiendo en algunos casos probarlas en sistemas “sandbox” del propio SAP.

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Como ya sabéis, el movimiento se demuestra andando, así que os recomiendo que empecéis a trastear con ello, pero no os pienso contar cómo… porque hay otros que lo explican mucho mejor😉

Testing and Exploring APIs on SAP API Business Hub

 

SAP API Management te ayuda a crecer

Empecemos por el principio…

API: Application Programming Interface. Es decir, una API es un “trozo de software” que permite que las aplicaciones se comunique entre sí. Para el usuario es transparente pero muchas de las acciones que realizamos hoy en día a través de Internet, se realizan vía API: hacer un pago on-line, consultar la cartelera, “tuitear” una noticia que nos ha llamado la atención…

Y si hablamos del mundo SAP tampoco es algo novedoso, ya que llevamos años tratando con las BAPIs (Business Application Programming Interface), que vienen a ser lo mismo: “trozos de código” (módulos de funciones queda más elegante) a los que puedo llamar de forma remota.

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SAP API Management, es uno de los servicios que nos ofrece SAP HANA Cloud Platform (cumplo mi promesa de hace unas semanas, de ir hablando de esto), el cual permite a los clientes compartir parte de su información y/o procesos para que puedan ser consumidos por terceros con facilidad en los nuevos canales, dispositivos e interfaces de usuario.

Por ejemplo, soy un cliente con 3.000 proveedores que frecuentemente necesitan frecuentemente cuál es el estado de sus facturas. Ante esto, tengo varias opciones:

  • Tener un equipo de gente atendiendo el teléfono/mail para darles la respuesta que necesitan… lo que conlleva cierto gasto de personal, que los proveedores se tengan que ceñir a un determinado horario, etc…
  • Montar un portal de proveedores para que puedan consultar la información que necesitan en cualquier momento… lo que me llevará a tener que hacer una inversión en el desarrollo de ese software (o suscribirme a alguno de los servicios que ofrecen esto), con su correspondiente mantenimiento y el más que presumible descontento de varios de los proveedores que dirán que no es claro, que no saben utilizarlo, etc…
  • Facilitarles la información necesaria vía API, para que la exploten cómo, cuándo y dónde quieran. Evidentemente, esto conlleva el desarrollo de esa API, pero me olvido de diseñar el interfaz gráfico, simplemente pongo a disposición la información que necesitan, para que la consuman como quieran.

SAP API Management, nos permite desarrollar desde una plataforma central todas estas APIs, publicarlas y consumirlas de forma segura, pudiendo monitorizar la utilización de las mismas, lo que nos permitiría “monetizar” la información que estamos poniendo a disposición de terceros.

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Por ejemplo, seguramente si fuera un distribuidor de refrescos en grandes superficies, me podría interesar pagar una pequeña cantidad porque cada una de ellas me dejaran consultar en tiempo real su stock de mis productos para asegurarme que siempre los tienen disponibles y adecuar mis rutas de reparto en base a su nivel de existencias.

Es sólo un ejemplo pero pueden haber infinitos casos de uso, sólo es cuestión de ponerse a pensar e investigar un poco…

Por supuesto, como no sólo de SAP vive el hombre, hay otros proveedores que están trabajando con esto, incluso muchas empresas que tienen su propia plataforma de APIs, por ejemplo, en el sector bancario tiene gran relevancia por la entrada en vigor en 2018 de la PSD2 (que no es una consola, sino la Directiva de la Unión Europea sobre Servicios de Pago 2).

Aquí podéis ver lo que está haciendo BBVA, del que no soy accionista ni cliente pero me gusta lo que hacen a nivel de innovación, al respecto: BBVA API_Market

Y ahora si estáis interesados en el tema, sólo tenéis que entrar en vuestra cuenta de SAP HANA Cloud Platform, activar el servicio y empezar a pegaros…😉

PD.- Os recomiendo empezar leyendo esto: https://help.hana.ondemand.com/apim_od/frameset.htm

SAP HANA Cloud Integration: el secreto ya no está en la masa

Al igual que hace unos años, el secreto estaba en la masa, en los que tiempos que corren y en los que están por venir el secreto está en la integración.

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Cada vez los escenarios de sistemas que nos encontramos son más variopintos, con parte on-premise y parte en cloud, aplicaciones/tecnologías avanzadas o novedosas con otras más anticuadas pero que debemos mantener y lo importante es que todo eso funcione y sean capaces de comunicarse entre sí, incluso entenderse😉

Realmente esto no es algo nuevo y existen en el mercado distintas soluciones de middleware, como por ejemplo SAP PI y muchas otras de otros proveedores.

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Bien, pues SAP HANA Cloud Integration podríamos decir que es una solución middleware en la nube. No sustituye a SAP PI (de momento), sino que podría convivir con ella o complementarla. Estas serían sus características principales:

  • Es un producto cloud, con todas las ventajas que conlleva: elasticidad, rendimiento, escalabilidad, seguridad, pago por uso…
  • Viene con contenido pre-configurado, para dar soporte a muchas de las integraciones estándar entre productos SAP de manera inmediata. Aquí podéis acceder al catálogo de escenarios predefinidos: https://cloudintegration.hana.ondemand.com/#/shell/discover
  • Se pueden desarrollar/ampliar nuevos escenarios de integración y ponerlos a disposición de otros clientes, a través de un marketplace. SAP no puede abarcar todos los posibles escenarios y deja abierta esa posibilidad a los partners.
  • Utiliza servicios de SAP HANA Cloud Platform, ya que “corre” sobre esa plataforma, en un entorno completamente aislado y propio de cada cliente, garantizando la integridad y seguridad de la información.
  • Se actualiza 1 vez al mes, ampliando nueva funcionalidad y mejorando la existente.

Aquí podéis ver una presentación de hace más de 1 año, pero que creo que puede ser útil:
 

Ah, y si queréis aprender sobre este tema, os recomiendo el curso de openSAPApplication Integration Made Simple with SAP HANA Cloud Integration

Quiero un teléfono para llamar y whatsapp

– Hola, buenos días, querría un móvil.

– Bien, ¿para que lo querría?

– Para llamar.

– ¿No necesita nada más?

– No.

– Bien, tengo lo que necesita…

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– ¿Tiene whatsapp?

– Mmm… no, no me dijo que lo necesitara…

– Quiero un iPhone último modelo.

– ¿Sólo para llamar y whatsapp?

– Sí.

– Bueno, creo que quizás sea un modelo muy avanzado para sus necesidades y puede que se le vaya de precio…

– Lo quiero, no hay problema con el precio.

– OK, aquí lo tiene… son 859 €.

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– ¿Está usted loco? Lo quiero por 300 €.

– Lo siento, pero ese modelo a ese precio no lo tenemos… quizás otra marca o un modelo inferior…

– ¿Pero se puede llamar y tiene whatsapp?

– Sí, claro… ¿qué le parece este por 299 €?

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– Bien, resérvemelo. Mañana vendrán a por él.

Antes de seguir leyendo, pensad que en lugar de necesitar un teléfono, lo que quiero es hacer un proyecto… en el que lo único que tengo claro es que quiero algo que funcione y pido ofertas con esas “especificaciones”.

Recibo distintas propuestas, con un rango de precios muy dispar, ya que puedo hacer llamadas con un “el teléfono de Gila” o  con un smartphone último modelo.

Finalmente, me decido por el término medio, para no quedarme corto ni pasarme, aunque realmente me estoy pasando, ya que para las necesidades que tengo (llamadas y whatsapp) podría cubrirlas con una opción más económica, pero eso suponiendo que sepa realmente qué es lo que quiero… que es mucho suponer.

Bueno, en cualquier caso, he tomado una decisión y me voy a comprar mi teléfono (hacer mi proyecto) por 299 €. Hemos terminado, ¿no? Sigamos leyendo…

– Hola, venía a por el teléfono que dejo encargado mi hijo ayer…

– Sí, aquí lo tiene: son 299 €.

– Lo siento, pero no estoy dispuesto a pagar ese dinero. Me tiene que hacer una rebaja no inferior al 20%… no estoy dispuesto a pagar casi 300 € por un teléfono sólo para llamar y mandar whatsapps.

– Ya le comenté a su hijo que había opciones más económicas…

– Bien, pero es que queremos ese modelo… 

Efectivamente, no habíamos terminado, aún toca lidiar con “papá Compras” que lo que realmente quiere es no rascarse el bolsillo más de lo necesario y llegados a este punto o consigue el Samsung por 240 € o le dice al hijo que con el primer modelo le vale, que el whatsapp no es imprescindible.

Suponiendo que finalmente se hace con el Samsung, el hijo lo primero que hará será decir:

– ¿Cómo me conecto al Apple Store? ¿Cómo? ¿Que con este teléfono no se puede? ¡Pues vaya mierda!

Eso siempre que no hubiera aparecido un vendedor “avispado” y le hubiera dejado el iPhone a 150 €…

Probablemente, todo sería más sencillo si aplicáramos el sentido común y fuéramos todos más honestos.

 

 

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