De ineficiencias y brecha digital

Recientemente me caducó el certificado digital como persona física, por lo que me tocó volver a solicitarlo, lo que te obliga a realizar una serie de trámites, entre ellos, el acreditar físicamente que tú sigues siendo tú, y tú, y tú y solamente tú… 😉

Que digo yo que quizás podría haber una opción de hacer esta renovación unos meses antes de que caduque con el certificado vigente, ¿no? Me suena que con el de empresa ya lo pude hacer así la última vez, pero con el de persona física no se puede.

Corrijo: sí se puede, lo que pasa es que no recibí el aviso correspondiente y se me pasó el plazo de los 60 días que tienes para hacerlo.

Quizás no estaría de más recibir un aviso comunicándotelo, ¿no? También puede que lo recibiera y se fuera a la carpeta de spam, porque últimamente Gmail me está haciendo alguna cosa rara con que este tema…

Este certificado, en España, como sabéis te permite realizar múltiples trámites con las distintas administraciones públicas desde tu casa, ya que garantiza tu identidad a la hora de realizar las mismas.

Hay otra opciones como la Cl@ve Permanente (no confundir con Cl@ve PIN ni con Cl@ve Firma)y el «utilizadísimo» DNI Electrónico que también te permiten realizar esa autenticación.

Personalmente, me considero un usuario medianamente avanzado a nivel de informática de usuario y os aseguro que conseguir darme de alta en cada una de las distintas opciones me ha llevado un tiempo y no tengo el 100% de seguridad de haberlo conseguido en todas 😉

Procesos demasiado enrevesados, documentación obsoleta, guías poco claras y requisitos técnicos (versiones del navegador, de Java, etc…) difíciles de entender para el usuario medio… incluso para los «espabiladillos» como yo.

Una de las cosas que te obligan a tener muchos de estos medios es un teléfono móvil y/o un correo electrónico, ya que te pueden enviar códigos de validación de un sólo uso para hacer alguna verificación a la hora de hacer el registro o al realizar alguno de los trámites.

No me parece mal pero insisto en que creo que los procedimientos, en general, son demasiado enrevesados y gran parte de los usuarios terminan desistiendo… 

Él también lo dejó por imposible, no te desanimes 😉

De todos ellos, yo el que más utilizo es el del certificado electrónico ya que, una vez instalado en el ordenador, es el que menos fricción me ofrece.

También he utilizado alguna vez el de la Cl@ve PIN, si por ejemplo, estoy haciendo algún trámite desde un ordenador donde no tengo instalado los certificados. 

El resto, sé que existen y creo que estoy registrado, aunque no tengo la certeza de que si los necesito en algún momento los pueda utilizar.

Es más, soy de los incautos que en su momento se compró un lector de DNI electrónico, el cual creo que utilicé una únicamente para acceder intentar acceder a un servicio de banca electrónica.

Y hablando de banca y tecnología, desde aquí, todo mi apoyo para la petición de Carlos San Juan, de 78 años, pidiendo un trato más humanos en las entidades bancarias, especialmente para las personas mayores.

Podéis apuntaros aquí: https://chng.it/JqFcmpf45T

Recientemente, pude ver como una persona de más de 80 años se acercó a su sucursal para intentar sacar dinero por primera vez, ya que era algo que solía hacer su marido, recientemente fallecido, y la persona que estaba en ventanilla le envió al cajero electrónico o a que fuera al día siguiente en el horario correspondiente.

Al verlo, las personas que estábamos allí le echamos en cara su actitud y se vio obligado a atender a la mujer. Y aunque es evidente que él estaba cumpliendo con las directrices que le dan, no es menos evidente que hay situaciones en las que los procedimientos deben quedar de lado.

Bien, vuelvo a la renovación de mi certificado electrónico… una vez generado el código correspondiente, me toca personarme en algún organismo para certificar mi identidad y poder obtener la clave para generar el certificado.

Para ello utilizo, el «magnífico» buscador de oficinas de acreditación para localizar alguno cercano a mi domicilio y voy para allá, pero… al llegar la puerta veo que es necesario tener cita previa.

Bueno, pues nada, voy a ver en algún otro… y cuando llego a las puertas de cada uno, lo mismo: cita previa. Ya sabéis, cosas de la pandemia…

Para solicitar dicha cita previa, cada uno tiene un procedimiento distinto: unos te dicen que llames a un teléfono específico del centro, otros que lo hagas directamente en la web, en un enlace que luego no existe, otros te ponen un código QR (asumimos que todo el mundo sabe qué hacer con ese «cuadradito raro») que te lleva a una página genérica de solicitudes…

En mi caso, que estaba en una oficina de la Tesorería de la Seguridad Social, opto por la opción QR, que me lleva a este enlace: https://portal.seg-social.gob.es/wps/portal/importass/importass/solicitudes/enviar

Eso te lleva a un portal para hacer solicitudes genérica, entre ellas, la que necesitaba, la de pedir cita para la acreditación física.

A los 2-3 días me llamó una amable mujer, que me facilitó la dirección del centro más cercano a mi domicilio (el mismo al que había acudido yo incialmente, por cierto) y me buscó cita para 2 días después.

Que digo yo, ¿de verdad no se puede automatizar esto? ¿Es necesario que esta amable mujer haga una búsqueda que podría hacer yo mismo o incluso un bot?

Por supuesto, esa amable mujer debe estar ahí, para todas aquellas personas que no saben hacer esa gestión por sí mismas, ¿pero de verdad es necesario para el resto de los mortales?

Bien, pues llega el día de ir a mi cita. Sale la persona de seguridad del edificio y nos da paso a las 3 personas que teníamos cita ese día y a esa hora… entramos en el edificio y vemos que hay 32 puestos de atención al público.

No creo que tarde mucho, si hay 32 personas para atender a 3, tocamos casi más de 10 funcionarios por cabeza… bueno, eso suponiendo que estuvieran los 32 puestos ocupados porque la realidad es que había únicamente 8.

8 puestos de 32 disponibles; es decir, un 25%. Aún así, tocábamos a casi 3 funcionarios por cabeza… ¡qué nivel de asistencia! Nos deben considerar ciudadanos «premium»… 😉

A ver, que yo entiendo que con la pandemia se han tomado medidas excepcionales y que lo que no tiene sentido muchas veces es la masificación que se produce en algunos centros donde tienes que realizar alguno de esos trámites burocráticos (absurdos en la mayoría de los casos, por cierto) y las esperas eternas; pero de ahí a tener centros vacíos o al 25% de ocupación creo que hay un término medio.

Y digo al 25% porque había 8 personas, porque vamos a suponer que a esa hora habían citado a 8 personas y solo hemos acudido 3, por no pensar mal, que si no sería, una tasa muy inferior de ocupación.

Cuando estaba dentro, he hecho una fotografía del desolador panorama y la persona de seguridad me ha avisado de que no se podían hacer fotografías, «lo pone ahí bien claro» me ha dicho, señalando uno de los 15 letreros que había en recepción, donde por supuesto no había nadie.

Y uno de los otros 2 que estaban esperando conmigo me ha dicho: «Claro, no quieren que se vea lo mucho que trabajan. Es indignante y encima que tarden en darte cita, a mí me ha costado casi un mes».

Sinceramente, me parece todo un despropósito:

  • ¿Es necesario que todo sea tan complicado?
  • ¿No es posible unificar los criterios de autenticación en todos los organismos oficiales?
  • ¿Es necesario que haya una persona detrás para hacer algo que puede hacer el usuario con un buscador?
  • ¿Es lógico que obligue a una persona poco habituada al uso de tecnología a «pelearse» con un código QR?
  • ¿Tiene sentido que realizar un simple trámite me lleve más de 2 semanas?
  • ¿Es lógico que a estas alturas, haya organismos trabajando al 25% de su capacidad?

No es la primera vez que escribo sobre alguna situación parecida, os recuerdo un artículo de hace año y medio, en el que a su vez referencio a otros.

¿La transformación digital era esto?

Como veis, en los mismos, hablo de ineficiencias tanto en el ámbito público como en el privado, que aquí nadie está libre de pecado; lo único es que en lo público se supone que es algo pensado para dar servicio al ciudadano y aunque yo agradezco el tratamiento «premium» (32 puestos para atender 3 citas), creo que sería mejor atender a más gente en ese espacio de tiempo.

Por cierto, aprovecho también desde aquí, relacionado con el tema de las administraciones públicas y su maravillosas herramientas para que le deis un vistazo a lo que está haciendo Jaime Gómez-Obregón.

Me gusta lo que hace, cómo lo hace y cómo lo cuenta.

Os dejo este vídeo, a modo de ejemplo:

Y si le queréis apoyarle, podéis hacerlo desde aquí: Patreon Jaime Gómez-Obregón

Con más gente como Jaime, creo que nos iría un «poquito» mejor… 😉

2 comentarios sobre “De ineficiencias y brecha digital

  1. Antonio que razón tienes. Al leer tus líneas me sentí totalmente identificada con lo que dices.

    Hace menos de un mes tuve que pasar por una situación muy parecida a la que comentas para intentar resolver un tema de mi padre y la SS, con algo más de suerte que tú, porque parece que las oficinas cercanas a mi casa no están tan concurridas.

    Comienza la odisea, ya que en las oficinas sólo puede entrar una persona, pero claro mi padre no puede hacerlo solo porque no escucha bien, con lo cual, tuve que entrar yo en su nombre.

    Durante la espera, tuve la oportunidad de escuchar la conversación entre la recepcionista de dicha oficina y una persona que estaba allí para informarse sobre posibles ayudas, teniendo que ayudarla porque le pedían su correo electrónico y la pobre mujer no tenía ni idea de como buscarlo en su móvil.

    Cuando llega mi turno, me dirijo al funcionario que me fue asignado y le comento la razón de mi presencia allí. Luego de revisar la documentación que le facilité y de realizar diversas búsquedas en su ordenador, me indica que escriba una carta, contando todo lo que le he dicho y que debe de firmarla el interesado, es decir, mi padre.

    Tuve que regresar a la recepción, escribir la carta de mi puño y letra en una hoja en blanco que me facilitó la persona y salir fuera de las oficinas para que mi padre procediese a firmarla, todo esto apoyado en una pared en la calle, ya que el pobre hombre no podía entrar.

    En fin, todo un despropósito.

    PD: Por cierto, voy a revisar el vencimiento de los certificados que tengo. Hace unos meses, recibí aviso de que estaba a punto de vencerse el mío, pero no vaya a ser que para el de mi hija o mis padres no ocurra así. No quiero tener que pasar por el mismo calvario que tú.

    Un abrazo fuerte

    1. No, si en mi caso no estaban concurridas… pero aún así había que pedir cita previa y seguir todo el proceso para después encontrarte una oficina funcionando a menos del 25% de su capacidad.

      Quieren seguir trabajando con los mismos procedimientos que hace 20 años o que cualquier persona sea capaz de entender lo que es un QR o pelearse con las distintas aplicaciones, cada una de su padre y de su madre.

      Sí al uso de la tecnología pero sin dejar de lado a las personas que puede que no se desenvuelvan con ella; para ellos, tiene que haber una opción alternativa.

      Alguien debería «repensar» los procesos, aunque claro eso supone un esfuerzo y no todo el mundo está dispuesto, ni en la empresa pública ni en la privada, muchas veces.

      En la privada, cada uno es libre de malgastar su dinero como quiere; en la pública, deberíamos optimizar los recursos de todos… aunque, como dice un amigo, «aquí lo que pasa muchas veces es que pensamos que si algo es de todos, no es de nadie»… 😉

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