¿La transformación digital era esto?

Con la irrupción de la pandemia en nuestras vidas, muchas empresas se vieron abocadas a «lo imposible»… pasamos del «no, nosotros no podemos teletrabajar» a soltar un portátil a cada empleado y empezar a freírle a videoconferencias… 😉

Bueno, pues nada, ¡ya nos hemos transformado! ¿Siguiente revolución?

Va a ser que no… Como ya comenté en un artículo anterior, todo esto puede ser un primer paso para implantar de verdad el teletrabajo y, sobre todo, una nueva forma de hacer las cosas. Os recuerdo el artículo:

Teletrabajo sí, pero no

En cualquier caso, la transformación digital no va únicamente de «cacharritos», se trata de hacer que las personas quieran cambiar y de darles la posibilidad de hacerlo, para lo que, más que probablemente, tendrás que darle una vuelta a tus procesos.

Voy a poner unos ejemplos claros y vividos en primera persona.

El primero es de hace unos 6 años, pero significativo. Estaba colaborando para un cliente y hubo un nombramiento de alguien que llegó con nuevas ideas, entre ellas una que denominó «papel cero», bajo el argumento de que todo podía ser digital, etc…

Por supuesto, apoyaba la iniciativa al 100%, pero esta persona era de «negocio» y se tenía que enfrentar «contra» sus compañeros de IT… pasados 2 años se rindió a la evidencia y, a día de hoy, siguen solicitando anticipos en papel y haciendo las liquidaciones de viaje en formato digital… eso sí, el proceso termina en que alguien imprime todo y se lo lleva al jefe para que lo firme… 😉

Relacionado con esto de los gastos de viaje, me sigue pareciendo increíble que hasta hace poco existiera la obligación legal de conservar los justificantes físicos de los gastos durante 5 años, cuando muchos de estos estaban impresos en papel térmico, el cual en cuestión de pocos meses «desaparece»…

Y que conste que todo esto del «papel cero» por aquel entonces no era ciencia ficción. De hecho, escribí un artículo con una experiencia real sobre esto, en el año 2014:

El valor de mejorar la experiencia de usuario: nos vamos de viaje

Es evidente que la legislación se tiene que adaptar a los tiempos que corren, así como las administraciones y cuando digo adaptarse digo hacerlo de verdad. No vale con sacar el DNI electrónico y dejarlo ahí… ¿o conocéis a alguien que lo utilice realmente para algo?

Esto me lleva al segundo ejemplo. Hace unos días, intenté pedir cita previa para la renovación del DNI y eso me transportó directamente a los años 90, al ver la web:

Con independencia del estilo, la funcionalidad deja bastante que desear. El proceso consiste en facilitar una serie de datos de tu documento actual, seleccionar el centro al que quieres ir y la hora, ¿fácil, no?

Fácil debería ser, la realidad es que en el primer paso hay un «captcha», que con sus múltiples fallos te lleva a plantearte seriamente si de verdad eres humano.

Sorteado ese escollo, conseguí avanzar a los siguientes pasos, pero… al finalizar al intentar finalizar el proceso, este daba un error y había que volver a comenzar desde del inicio.

Probé con 4 navegadores distintos, borré las cookies, entré en modo incógnito, reinicié el ordenador, entré y salí de casa… ¡y nada!

A la hora y media, creo que decidió funcionar… ¿así pretendemos agilizar la administración? 

Algunos argumentarán que es complejo, pero mi respuesta es clara: que cojan al equipo que se encarga de gestionar las multas de tráfico; estos sí que son eficientes. Es posible que esta tarde te cacen en un radar y cuando llegues a casa ya tengas la multa en el buzón… 😉

Otros argumentarán que con la empresa pública ya se sabe, que mucho mejor en las privadas… y aquí viene el tercer ejemplo.

Hace unos meses tuve algún problemilla con una entidad bancaria, de la que no diré el nombre para no poner «rojo» a nadie y debido a eso decidí coger mi pequeño «botín» y llevármelo a otra de aguas más «azules».

Día 22 de junio, abro las cuentas en esta nueva entidad y me dicen que la capacidad de operar por Internet puede que se demore un par de semanas, aunque las cuentas ya están activas. Les digo que no hay problema, que lo que más me interesaba era poder huir de mi antigua entidad,

Día 31 de julio, casi 6 semanas después: sigo sin poder operar por Internet.

Atención al argumento: «No, es que estos contratos los mandamos por valija y, claro, con todo esto del COVID, tienen un atasco… pero como hay varios casos así, nos han dicho que volvamos a imprimir los contratos y los enviemos de nuevo poniendo un código especial en el sobre».

Repasemos conceptos… año 2020… valija… imprimir… firmar… Vamos a ver, ¿una entidad que me dice que puedo abrirme una cuenta bancaria con sólo hacerme un selfie, me dice ahora que no es capaz de digitalizar un contrato en 6 semanas?

Si a eso le sumamos que en ese momento había firmado el contrato de una tarjeta de crédito y me enviaron directamente el contrato de la misma por mail, ¿no se puede hacer exactamente lo mismo con la documentación facilitada?

Que sí, que ya sé que no se trata únicamente de escanear los documentos, que deben quedar registrados de manera fehaciente, etc… pero para eso existen los certificados digitales, ¿no?

A ver, que todos somos capaces de presentar la declaración de la Renta, sin tener que imprimir o firmar físicamente ni un solo papel.

Hace 4 años escribía un artículo con otro ejemplo de todo esto y mucho me temo que no hemos avanzado mucho desde entonces:

El fax y la transformación digital

Me consta que el fax sigue formando parte de la operativa de muchos procesos, por mucho que os cueste creerlo.

¿De verdad tiene sentido que siga existiendo la valija para enviar papeles en el año 2020?

¿De verdad un garabato que hago en un papel tiene más valor que un certificado electrónico?

¿De verdad alguien es capaz de hacer algún trámite con el DNI electrónico?

¿De verdad pensáis que tiene sentido seguir acumulando toneladas de papel?

Hay mucha gente que con todo el tema de la automatización y la transformación digital tienen miedo de que un robot le quite su puesto de trabajo, pero yo creo que mientras sigamos con estos maravillosos procesos, pueden estar tranquilos.

No creo que haya ningún robot que esté interesado en ocupar nuestro lugar… 😉

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