Hertz y la mala experiencia de cliente

Tal y como decía en la última entrada sobre el SAPPHIRE 2019, parece claro que la gestión de las experiencias se ha convertido en una pieza clave para SAP.

De hecho, a raíz de la compra de Qualtrics, me planteaba aquello de “¿Cuánto vale una buena experiencia de cliente?”

Y aunque soy un firme defensor de que “el cliente NO tiene siempre la razón”, también es cierto que la experiencia del consumidor puede ser vital en muchos de los negocios actuales.

Esto es algo que tuvo claro desde el principio, por ejemplo, un tal Jeff Bezos cuando se puso a vender libros desde su garaje, allá por 1995.

Todos experimentamos en nuestro día a día experiencias (como clientes, proveedores, empleados, usuarios…) que condicionan nuestras decisiones en mayor o menor medida.

Por ejemplo, recuerdo otro artículo que publiqué hace unos años en relación a la experiencia en un hotel en un viaje que hicimos a Inglaterra. Hoy toca hablar de otra cosa, pero si tenéis curiosidad, lo podéis ver aquí: El valor de mejorar la experiencia de usuario: nos vamos de viaje

Hoy toca hablar de una experiencia negativa, algo que me lleva a concluir que, por ejemplo, Hertz valora a un cliente en 250 €, que no digo que sea ni mucho ni poco, digo lo que es. Y ahora me explico… (es un poco largo, aviso).

El pasado 1 de mayo, cuando teníamos el coche cargado para salir de vacaciones, éste decidió dejarnos tirados.

Las opciones eran quedarnos en casa o alquilar alguno, por lo que tras valorar distintas opciones, recurrimos a @Hertz_es

Nos ofrecieron un coche acorde a nuestras necesidades y a un precio de 471,78 € por 5 días. Eso sí, previa entrega de 2 tarjetas de crédito y teniendo claro que más nos valía no tener ningún percance porque teníamos una franquicia de más de 4.000 €, que podríamos haber hecho quitado por el módico precio de 371 €

El coche era un Volvo XC90 con 2.000 km y todo fue perfecto… hasta la entrega.

La persona que lo recogió me indicó que había pelos en el maletero (tenemos perro y al traspasar las cosas de un coche a otro, manta incluida, se traspasaron unos cuantos), cosa que no le negué y él me indicó que “quizás te carguen una limpieza especial”.

Firmé el documento de entrega, ya que pelos había, pero quiero resaltar el “quizás” y el que nunca fui informado del precio de dicha limpieza.

Y ahora viene lo “divertido”…

Al día siguiente recibí la factura con un cargo adicional de 250 €: 200 € por daños y 50 € por tramitar daños.

¿Pero qué me estás contando? Vamos a ver, que pelos en el maletero había, eso no lo niego, ¿pero 200 € de limpieza y 50 € de trámitación? Además, que en el cargo no aparece “limpieza”, ni “limpieza especial”, aparecen “daños” y eso no es lo que yo firmé, ni cuando me entregaron el coche, que firmé esto…

…donde por cierto se habla de “50 € en concepto de limpieza”, si fumabas en el coche, ni cuando lo entregué, que firmé esto otro:

Evidentemente, pedí que me dieran explicaciones pero se remitieron a enviarme las fotos y a darme la siguiente explicación:

Entonces, yo que soy muy aplicado, me puse a leer los términos y condiciones que te dan cuando alquilas un vehículo (y que todo el mundo se lee, por supuesto) y me encontré con esto:

Resulta que hay un “cargo por daños/pérdidas” y un “cargo por limpieza extra”, entonces… ¿por qué me aplican el primero si yo firmo y acepto el segundo?, me pregunto inquieto…

Y su respuesta a mi inquietud fue esta:

Oye, pues mira tú que majos, que comprenden mi descontento… ¡claro que sí, debería disculparme con ellos!, pero… no.

Evidentemente, por mucha letra pequeña, mucha clausula y muchos términos y condiciones, la cosa no se va a quedar así.

De momento, aparte de desahogarme por aquí, he puesto una reclamación en la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid y, por supuesto, Hertz ha perdido un cliente.

Un cliente que, curiosamente, en los últimos 2 meses ha alquilado más de 20 días un vehículo, usuario habitual de estos servicios y en los que jamás había sufrido UN ABUSO semejante.

Ah, y para aportar toda la información, aquí van también las 2 fotos que me remitieron:

En la primera se pueden observar los pelos que había en el maletero y en la 2ª los que había en el asiento de atrás, porque ese fue otro de los argumentos esgrimidos:

Oye, que cuando lo leí lo de los asientos traseros, pensé que se habían equivocado de coche o me estaban gastando una broma y cuando vi la foto pensé que lo mismos estos señores se sientan donde nosotros solemos poner los pies… porque al leer “los asientos traseros” pensé en la superficie en la que te sientas.

O quizás lo mismo no saben que cuando tienes perro es posible que todo el calzado quede lleno de pelos y estos se queden pegados en la superficie del asiento donde las personas normales apoyamos los pies.

Porque ya que nos ponemos, ¿por qué no mandar también fotos de los asientos delanteros?, donde estoy seguro que podrían haber encontrado también un buen puñado de pelos, sin tener que recurrir a CSI.

Aunque sospecho que a CSI ya recurrieron, pero para proceder a la limpieza del vehículo, ya que con 200 € creo que pudieron quitar los pelos y cualquier mínimo resto de ADN que pudiéramos haber depositado.

Y de los 50 € por “tramitar daños” mejor ni hablamos, ¿no?

Que no sé que hace la gente estudiando, que lo que pueden hacer es ponerse a lavar coches con esta gente y se acabó la crisis.

¿250 € por quitar pelos? Ya que son tan transparentes en sus términos y condiciones, deberían poner una clausula donde especifique a cuánto sale por pelo.

Que no digo en ningún momento que lo que hayan hecho sea ilegal (eso lo dirá el organismo competente), lo que sí digo y repito es que es UN ABUSO.

¿Por qué en ningún momento se me informó del precio de la “posible” limpieza ni aparece en ninguno de los documentos facilitados como si aparecen los 50 € por si fumas en el vehículo?

Mucho GDPR, mucha supuesta claridad, pero al final la letra pequeña siguen utilizándola a su antojo, dentro de la (supuesta) legalidad y ante esto sólo nos queda protestar y elegir como consumidores.