Experiencia de cliente: un caso real de un despropósito

Soy usuario de banca digital desde los inicios, de bancos puramente digitales (Openbank, ING) o de banca tradicional, por lo que he ido viviendo los caminos que han ido siguiendo unos y otros: los que no tenían sucursales ahora las tienen y los que sólo tenían sucursales ahora las van cerrando y quieren que utilices más el canal digital.

En los últimos 20 años creo que podría contar con los dedos de las manos (con una quizás no) las veces que he ido físicamente a una sucursal, ya que intento solucionarlo todo desde casa, pero… a veces no se puede.

Os pongo en contexto, era cliente de Banco Popular, que como es sabido fue comprada por el Santander hace un par de años al módico precio de 1 euro. Desde entonces, he operado con total normalidad, haciendo cada mes transferencias automáticas desde otra entidad.

Uno que es medianamente ordenado, tiene la manía de tener cuentas separadas. Por ejemplo, todo el tema del IVA va directamente a una cuenta, los recibos de la empresa a otra, etc… así cuando viene Hacienda a por lo suyo, no hay problema.

El caso es que este mes veo que me devuelven a la cuenta de origen varias transferencias, llamo para preguntar y me dicen que pregunte en la entidad destino.

Bueno, como me gusta intentar resolver las cosas por mi cuenta, primero entro en la web y veo si tengo algún aviso… nada. Venga, pues llamo por teléfono a la Superlínea… y después de 1 hora y 1 minuto de espera… nada.

¿Que cómo pude esperar una hora? No era la primera vez que llamaba y siempre había colgado antes de que me atendieran (el tiempo de espera NUNCA es el indicado), esta vez me planteé esperar hasta que lo cogieran (iluso de mí) y estuve entretenido

Total, al día siguiente, llamé por teléfono a mi sucursal. Aquí sólo perdí media hora, después de 3 llamadas porque no eran capaces de transferir la misma entre departamentos.

Todo para decirme que me tenía que pasar por una sucursal, ya que me habían bloqueado la cuenta «por temas de prevención de blanqueo de capitales»…

Que no, que no es que yo mueva mucho dinero, que es algo que tenemos que firmar todos los que tenemos una empresa, como cuando vas a Estados Unidos y te preguntan si tienes intención de matar al Presidente…

– Ya, pero es que esta documentación ya la firmé en el Popular.

– Sí, pero es que ha habido problemas con el traspaso de la documentación.

– ¿Y la solución es bloquearme la cuenta sin ningún aviso previo?

– Si va a una sucursal con su DNI, firma y se lo solucionan en 5 minutos…

Y allá que me voy al día siguiente… explico para lo que voy y después de 10 minutos tecleando en el ordenador, empiezan las 12 pruebas de Hércules:

– Necesitaría la última declaración de IVA, pero claro, no la habrá traído…

– No, claro, pero si me das una dirección de mail, te la mando.

– Vale, ¿y el impuesto de sociedades?

– ¿Al mismo mail?

– Ok, ¿y los poderes bastanteados?

– Te puedo enviar las escrituras completas, ¿te vale con eso?

Y al ver que si seguía pidiendo cosas era capaz de enviarle hasta mi partida de bautismo (ya os he dicho que soy medianamente ordenado), sentado enfrente de ella, con sólo mi teléfono en la mano, ha decidido rendirse:

– Bueno, pero es que tenemos que bastantear los poderes…

– Ya, pero es que eso ya lo debías tener, ya se lo aporté al Popular en su momento.

– Sí, pero es que hemos tenido problemas con el traspaso de la información.

– Perfecto, pero a quien le estáis devolviendo los recibos y bloqueando las cuentas es a mí, ¿no? ¿No crees que al menos se debería avisar?

– ¿No te han avisado?

– No. Bueno, miento, me habéis enviado un SMS ayer, después de empezar yo a indagar.

– Ah, es que estamos teniendo problemas con los sistemas.

Vamos, como siempre, que la culpa es de «los de informática».

El caso es que me ha tocado volver hoy y pasar otra media hora respondiendo a preguntas que ya me había hecho ayer o que podía extraer directamente de toda la documentación aportada, alguna de la cual me ha vuelto a pedir.

Y el proceso ha finalizado con una firma en una tableta gráfica… o eso parecía, porque después me ha impreso todo y me ha dicho: «como a veces no se registra bien, prefiero que lo firmes también en papel para no hacerte volver»

Así que con experiencias como esta es complicado no apostar por tecnologías como blockchain, RPA y similares, que reduzcan la intervención de los humanos al mínimo… y lo dice alguien que cree que lo más importante son las PERSONAS.

Pero, claro, si las personas que definen e implantan los procesos no aplican el sentido común, pasa lo que pasa.

Así que me río yo de la Digilosofía

Resultado: un cliente menos, aunque tenga que perder 3 días para cambiar todo a otro banco.

Y ojo que el problema no es específico de esta entidad. Mientras me estaban atendiendo, en la mesa de al lado, un técnico estaba llamando al BBVA «porque desde hace 2 ó 3 días no no llega ninguna transferencia y sabemos que están emitidas»

No me extraña que haya gente que prefiera tener el dinero debajo del colchón… 😉


 

Actualización 15/11/2019

La cosa no ha terminado todavía porque ante mi sorpresa, después de ir a la sucursal, aportar toda la documentación, firmar digitalmente y en papel, las cuentas siguen sin estar operativas.

Le envié un mail a la persona que me atendió y me dijo: «es que yo ya no estoy en esa sucursal»…

Total, que dije, voy a probar con el chat que tienen en el área de clientes y este fue el resultado:

Yo que pensaba que Gema Sánchez me iba a dar un trato totalmente personalizado y a medida y resulta que me trata como a uno más y encima no entiende lo que le digo… 😉

Repasando, he utilizado los siguientes canales: teléfono, mail, visita presencial y chat… todo para resolver un problema generado por una mala integración de sus sistemas y el resultado es que el perjudicado soy yo y que siguen sin resolver el mismo.

Estoy pensando en cuál podría ser el próximo paso…

 


Actualización 18/11/2019

Hoy he ido a otra sucursal, ya que a la que fui la última vez la han cerrado y, después de más de 20 minutos esperando, cuando había varias mesas libres, la conversación ha sido la siguiente:

– Va a ser mejor que vayas a la sucursal donde aportaste la documentación el otro día, porque aquí me figura «pendiente de digitalizar»…

– Ya, pero es que la han cerrado.

– No, se han trasladado unos números más abajo.

– Sí, pero la persona que me atendió me ha dicho que ya no estaba en esa sucursal.

– Ya, pues que te lo mire quien sea, porque aquí (me enseña el ordenador) me aparece como «pendiente de digitalizar»…

– Bueno, yo aporté toda la documentación en formato digital, firmé en la tableta digital y después me imprimieron todo y lo firmé en papel… estáis trasladando un problema vuestro a los clientes…

– Sí, si te entiendo, mira la lista que tengo aquí de gente a la que tengo que llamar porque está igual…

Hoy no te tenido fuerzas de ir a la otra sucursal, a ver si mañana, pero mientras tanto, por vuestra integridad física, si os cruzáis conmigo no pronunciéis la palabra «digilosofía»… 😉

Continuará… (me temo)


Actualización 05/12/2019

Hoy, tal y como me recomendaron, he ido a la sucursal donde aporté la documentación hace ya un mes y… la documentación (firmada digitalmente y físicamente) no aparecía por ningún sitio.

Me han vuelto a pedir el impuesto de Sociedades, el cual he vuelto a aportar por 3ª vez y he vuelto a escuchar excusas del tipo: «es que los del Popular no saben manejar la nueva herramienta, los pobres», «es que esto es demasiado complicado», «es que estas pantalla están mal pensadas»

Vamos, lo de siempre, que la culpa es de «los de informática»… le he dicho que yo trabajaba en eso y me dice: «uy, pues es que yo le tengo un poco de manía a todo eso, mi ex-marido también trabaja en ello»

Que os preguntaréis que qué tiene que ver todo eso con la resolución de mi problema, que es lo mismo que me preguntaba yo… que la chica era muy amable y todo eso pero al final me ha salido con que lo mejor era que me fuera a mi sucursal.

– Es que después de introducir todo lo que me ha pedido, no me deja desbloquearlo y, claro, para cosas así más complicadas, mejor que vayas a tu sucursal.

– Ya, pero es que por teléfono, después de hora y media, me dijeron que podía resolverlo en cualquier sucursal y es a la 3ª que vengo y seguimos igual…

– Sí, pero mira, aunque te tengas que tragar el tráfico y demás, es mejor que pierdas el tiempo en ir hasta allí y dejarlo solucionado.

Así que tras hacer unas cuantas respiraciones profundas, allá que me he ido…

– Hola, tengo las cuentas de empresa bloqueadas desde hace un mes y me gustaría hablar con alguien.

– Uy, no, va a tener que volver usted el martes, porque hoy de empresas no hay nadie.

– A ver, llevo un mes con las cuentas bloqueadas por un problema vuestro, es la 4ª sucursal a la que vengo, me han mandado explícitamente a esta y no me voy a ir sin hablar con alguien.

Total, que al final he hablado con la subdirectora, que me ha vuelto a pedir el impuesto de Sociedades (no es coña) y me ha dicho que abría una incidencia, que a ella no le dejaba continuar… y que a ver si había suerte y con lo que he hecho hoy a las 24:00 me dejaba operar.

Como tenía una cuenta en descubierto (por lo que me han cargado la comisión correspondiente, la cual reclamaré), le he dicho que quería hacer un traspaso desde otra (también del Santander y también de empresa, pero de otra sucursal) y me ha dicho que no sabía si podía desbloquearme la otra cuenta…

Al final, ha podido y me ha dicho que ya podía operar. Delante de sus narices, le he enseñado como no podía hacerlo y ha ido donde fuera a hacerlo ella.

Ya que estaba allí, en la sucursal donde tengo la hipoteca, le pregunto que si me puede explicar por qué me ha subido la cuota si había bajado el Euribor y me dice que como era del Popular tendría que mandar a mirarlo…

¿A mirarlo dónde? Estoy en mi sucursal, estás delante del ordenador, ¿¿¿dónde se supone que lo tienes que mirar??? ¿Las condiciones de mi hipoteca están en una caja de seguridad con cifrado ultrasecreto?

– No, es que yo vengo del Santander y llevo poco tiempo aquí…

– Me parece perfecto que tengáis problemas con la integración de sistemas, el reciclaje del personal, etc… pero lo que no podéis hacer es repercutir esos problemas en los clientes…

– Ya, si tenemos muchas casos parecidos…

En resumen: un mes después seguimos igual, esta noche esperaré a que den las 12, como Cenicienta, y cuando esté resuelto el problema, perderé otra mañana para ir a poner las reclamaciones oportunas y cerrar todas las cuentas.

Eso sí, mientras tanto no me habléis de la Digilosofía, ¡no respondo de mi reacción!


Actualización 10/12/2019

Por increíble que parezca, sigo intentando solucionar este tema…

Hoy he ido a la otra sucursal (la 5ª a la que voy) en la que tengo la otra cuenta de empresa y… ¿qué me han pedido? ¡¡¡El Impuesto de Sociedades por QUINTA VEZ!!!

Tengo los mails con las direcciones de las 5 personas a las que se lo he enviado delante de ellas y lo han recibido delante de mí, para que conste en la oportunidad reclamación, pero antes quiero conseguir desbloquear la situación. Iluso de mí…

Bueno, primero, han intentado decirme que «hoy la persona que lleva el tema de empresas no está», pero al contarle que llevaba mes y medio así, la persona que me ha atendido ha hecho como que hacía algo y me ha hecho firmar el FIOC (Formulario de Información Obligatoria del Cliente) a nivel particular, cosa que no necesitaba ya que mis cuentas personales funcionan perfectamente…

El caso es que al intentar desbloquear las cuentas de la empresa me dice: «uy, falla… no me deja… mira, lo intento esta tarde, a ver si se puede… y si no mañana te llama mi compañero…»

Imagino que me llamará igual que me ha llamado la persona que me iba a llamar para contarme por qué han variado las condiciones de mi hipoteca… ¿a vosotros os ha llamado alguien? A mí tampoco.

En resumen: más de un mes después, con 5 visitas a 5 sucursales distintas, nadie es capaz de resolver un problema del banco en el que el único perjudicado es el cliente.

Eso sí, las comisiones por descubierto y las notificaciones escritas para que pase por la sucursal a regularizar la situación, siguen llegando…


Actualización 12/12/2019

Envío un par de mails, ya que no tengo noticias ni de lo de la hipoteca ni de la persona de empresas que me iba a llamar al día siguiente.


Actualización 16/12/2019

Parece que las cuentas ya están desbloqueadas, imagino que os habrán avisado a vosotros, porque a mí, desde luego no…

Sin respuesta a los mails enviados.


Actualización 01/01/2019

Twitter, para empezar el año con buen humor, me sugiere que me haga seguidor de la cuenta @SanEmpresas_es.

Como buen humor tengo, lo hago y les mando un mensaje de bienvenida preguntándoles cómo puedo poner una reclamación.

La/s persona/s que hay al otro lado se interesa/n por el caso y les facilito toda la información.

Al día siguiente me llama alguien por teléfono y se ofrece a ayudarme para intentar desbloquear las cuentas, le digo que eso ya está, que lo único que quiero es hacer una reclamación y que me devuelvan las cantidades cobradas indebidamente, pero que prefiero ir en persona a una sucursal.


Actualización 02/01/2019

Responden al mail de la hipoteca:

Informarle que, debido a su consulta tenemos derivada la revisión del tipo que se está aplicando al centro hipotecario ya que por lo que hemos revisar en la escritura y si bien el tipo de interés de interés que se está aplicando del 0,500% (EUR+0,55% con redondeo al octavo de punto más cercano = -0,112+0,55 = 0,438%) es correcto, dicho tipo se puede bonificar en 0,25% por tener suscritos o domiciliados una serie de contratos, punto que están revisando desde el centro para en el caso de corresponderle dicha bonificación se aplique la misma correctamente, en cuyo caso se reliquidarán las mensualidades anteriores erróneas.

En cuanto tengamos respuesta, le informaremos.

No tengo claro lo de «en cuanto tengamos respuesta» a qué espacio temporal se refiere… ¿este año?, ¿esta década?, ¿este siglo?…

Eso sí, de momento, nosotros vamos cobrando de más y luego ya si eso arreglamos…

Y que quede claro que quizás en este caso sea correcto, pero lo que no entiendo es que sea tan difícil de justificar algo que debería ser inmediato.


Actualización 13/01/2019

Recopilo toda la información detallada y la envío a atenclie@gruposantander.com

Increíble que a estas alturas siga teniendo esperanza en el hombre blanco… 😉


Actualización 15/01/2019

Tengo respuesta a lo de la hipoteca: «La justificación de la subida, como ya le comenté, fue porque en la última revisión de su tipo de interés, no se descontó la bonificación del 0,25% sobre el tipo resultante, pero como verá ya tiene todas las cuotas reliquidadas desde la fecha de la revisión (verá los abonos de los antiguos cargos y los cargos del nuevo importe de su cuota), de manera que la incidencia ocasionada ya está resuelta».

Resulta que al final, en lugar de tener que pagar 11,69 € más, tengo que pagar 34,78 € menos… curioso que esos errores que se dan, se den siempre en el mismo sentido, ¿no? 😉

Del tema de las cuentas de empresa, tienen un plazo marcado para tratar la reclamación: «Desde el Servicio de Reclamaciones y Atención al Cliente disponemos de un plazo máximo de respuesta de dos meses».

¿Y si intentamos hacer cosas diferentes?

La semana pasada asistí a un evento del grupo Madriagil – Grupo Meetup de Agilismo de Madrid que llevaba por título «Reimaginando Organizaciones – Organización Teal… ¿Es real?, Caso Good Rebels»

Imagino que el tema de los meetups sabéis cómo va, pero si no os dejo aquí un enlace, por si queréis apuntaros a algún grupo de los asistentes o queréis crear el vuestro: https://www.meetup.com/es-ES/

El caso es que como me interesa el tema de la agilidad y conocía algo de Good Rebels, pensé que podía ser interesante. Y así fue.

Básicamente, lo que nos contó Fernando Polo de primera mano es cómo llevar a la práctica algo de los que muchos hablan pero pocos hacen: gestionar una organización de manera diferente. Muy diferente.

Tengo que reconocer que no conocía el término «organización Teal» como tal, aunque sí muchos de sus principios, con los cuales estoy de acuerdo: las personas en el centro, equipos autogestionados, transparencia, honestidad…

El término se le atribuye a Frederic Laloux, un ex McKinsey que escribió un libro denominado “Reinventando las organizaciones” que os invito a leer.

Probablemente, a muchos os parecerá que todo lo que cuentan es útopico y/o poco realizable y precisamente lo que pudimos ver es cómo una organización real puede trabajar u organizarse de ese modo.

Good Rebels es una consultora y agencia creativa de marketing digital que basa toda su estrategia en poner a las personas en el centro y que tiene cosas como esta:

  • No hay jefes. Funcionan con equipos autogestionados, fuera jerarquías.
  • No tienen días de vacaciones limitados. El sentido común y la responsabilidad de cada uno priman por encima de las reglas.
  • Todo el mundo evalúa a todo el mundo. Las puntuaciones son públicas y van ligadas a tu remuneración.
  • Se reparten beneficios entre todos los empleados. El 20% de los mismos se destina a las subidas de los salarios de cada año.
  • Las cuentas de la empresa se comparten mensualmente. Eso hace que todos puedan tomar decisiones con criterio y/o entender algunas de las que se toman.
  • Los salarios son públicos. Además, está establecido que la cantidad del que más gana nunca puede superar en 6 veces la del que menos.

Como comentó Fernando, a todo esto han ido llegando de manera progresiva, a lo largo de 9 años y gran parte de esa filosofía la dejaron reflejada en su libro «Lidertarios».

Lo cierto es que a día de hoy, tienen un equipo de más de 130 personas en 4 localizaciones y son todo un referente en su sector.

Probablemente, en tu organización no se puedan aplicar todos esos principios… o sí, ¿qué tal si empiezas por hacer algo?

Porque esa fue una de las grandes enseñanzas de la charla: no vale con predicar sobre algo, hay que ponerlo en práctica.

Esa y otra que tengo clara, si te quedas tumbado en el sofá, nadie va a ir a contarte todo esto a casa 😉

Actualización 17/09/2019: aquí os dejo el vídeo de la charla.

¿Nómina y/o Recursos Humanos?

Partiendo de la base de que el término «recursos humanos» nunca ha terminado de convencerme, por lo de «recursos», ya que hay gente que se lo toma al pie de la letra e intenta gestionar a las PERSONAS como un recurso más, me gustaría reflexionar sobre lo que engloba realmente esto de los Recursos Humanos.

Hay gente que piensa que Recursos Humanos se dedica únicamente a pagarle la nómina todos los meses y poco más. Otros que defienden justo lo contrario, que la nómina es un mero proceso administrativo, en el que «sólo hay que darle a un botón», y que lo importante es todo lo que hay alrededor de eso: gestión de carreras, planes de remuneración, desarrollo de personal, etc…

Antes de seguir, os invito a que veáis el vídeo que sale en este artículo: Cuando la nómina consume al departamento de Recursos Humanos

En el mismo se presenta el proceso de nómina como un proceso puramente administrativo, que debería/podría ser realizado por el área financiera, mientras que Recursos Humanos debería poner todo su empeño en desarrollar y potencial el talento de las personas.

Amedirh es una asociación mexicana de profesionales de Recursos Humanos, pero creo que la idea que se plantea en el vídeo es aplicable a muchos países.

Partiendo de la base de que tengo claro que elaborar una nómina consiste en algo más que «darle al botón», también es cierto que muchos de los procesos que conlleva son puramente administrativos y que podrían automatizarse de manera relativamente sencilla.

Esto conllevaría un ahorro importante de tiempo, que podríamos dedicar a otras tareas que le aportaran más a nuestros empleados que el simple pago de su merecida remuneración.

También es cierto que para que esto sea posible, deberíamos «dejar atrás el pasado» y «poner todos de nuestra parte».

De nada sirve que nos hagamos con la última tecnología, si no somos capaces de adaptar nuestros procesos a los tiempos que corren… y cuando digo «todos», digo: empresa, empleados, sindicatos, administraciones públicas…

Si nos empeñamos en mantener condiciones de convenios colectivos firmados hace 30 años y vivir de espaldas a la realidad, mal vamos. Y con eso no digo que haya que eliminar dichas condiciones, digo que hay que analizarlas y adaptarlas a los tiempos que corren.

Después, ya veremos si lo hacemos con un software o con otro, pero si no nos planteamos primero esa adaptación, me temo que seguiremos matando moscas a cañonazos… 😉

SAP Screen Personas 3.0: porque no sólo de Fiori vive el hombre

Con un trimestre de retraso a lo anunciado, ya está aquí SAP Screen Personas 3.0 y además viene ya con el SP1… con lo que se supone que se habrán depurado bastantes cosas en el ramp-up.

personas

¿Qué novedades trae esta nueva versión?

  • Es una versión completamente nueva, reescrita desde cero en HTML5 como parte de la SAP GUI para HTML (GUI Web).
  • Capacidad para hacer pantallas personalizadas directamente en SAP GUI para Windows.
  • Una administración más simple.
  • Mayor integración en otras soluciones SAP UX.
  • No dependencia de Silverlight.
  • Scripting más potente, basado en JavaScript.
  • Editor más intuitivo.

(Información sacada de este artículo: SAP Screen Personas 3.0 Is Generally Available, including Service Pack 1)

¿Y qué pasa si ya habéis empezado a trabajar con SAP Screen Personas 2.0? Tranquilos, que aquí nos cuentan cómo podemos migrar nuestros «flavors»:
 

De todas formas, no os engañéis, si lo que habéis hecho es una demo, con 2 transacciones, lo mejor es que os olvidéis y empecéis de cero 😉

Drive.SAP: ¿te gusta conducir?

Bueno, pues si te gusta conducir, esto no tiene nada que ver… 😉 A no ser que te guste conducir tus aplicaciones/desarrollos hacia una buena experiencia de usuario.

Tenemos claro que cada vez es más importante que el interfaz de las aplicaciones sea cada vez más sencillo y amigable, que se adapten al dispositivo en el que se ejecutan, etc… y para eso SAP está impulsando que todo sea más simple, con iniciativas como Fiori o Screen Personas, poniéndose del lado del usuario aplicando métodos de trabajo como Design Thinking.

Aun así, muchas veces, el producto final que le entregamos al usuario no cumple sus expectativas, pero ¿y si se lo enseñamos antes para que opine? Pues eso es lo que nos ofrece Drive.SAP: una herramienta en la que podemos pedir opinión sobre el diseño de nuestras aplicaciones, lo que nos va a permitir ir depurándolas/mejorándolas en procesos iterativos hasta conseguir una excelente experiencia de usuario.

Si os queréis registrar, aquí os dejo en enlace: https://drivesap.ondemand.com

Además, he creado un ejemplo tonto de prueba para opinar sobre la página del blog, por si lo queréis probar: https://drivesap.ondemand.com/sap/driveui/start/CE16559A
 
Y si no os enteráis de cómo funciona, aquí va un video:
 


 
Eso sí, requiere «usuario OSS» y un navegador «modernillo»… 😉

SAP Screen Personas 3.0

Hace ya unos meses que SAP Screen Personas 3.0 está en ramp-up, por lo que es de suponer que en breve será liberado para todos los clientes. En principio, es algo planificado para el primer trimestre de 2015, aunque ya podemos ver alguna presentación con las características de esta nueva versión:


 
Aquí os dejo un video, para que veais la pinta que tiene el nuevo interfaz:


 
Si alguien no sabe qué es esto de SAP Screen Personas, que repase un poco 😉

SAP Fiori Launchpad en el móvil

Una de las noticias más importantes del pasado SAPPHIRE fue esta:

Una vez más SAP reafirmó su clara apuesta por mejorar la experiencia de usuario, con productos como SAP Screen Personas y SAP Fiori, con el objetivo de hacer SAP simple.

En esta línea se presentó también la versión de SAP Fiori Launchpad para smartphone, aquí dejo un video:


 
¿A qué esperas para «fiorizarte»? 😉