Estoy seguro de que muchos habéis oído hablar de CX (Customer eXperience), de la importancia que tiene cuidar a los clientes, de poner a los clientes en el centro, etc…
Probablemente, también habréis oído hablar de la Experiencia de Empleado, que es una derivada de lo anterior, ya que no olvidemos que tus empleados pueden/deben ser tus mejores clientes.
La semana pasada asistí a un evento organizado por Unidad Editorial, patrocinado por SAP y Minsait, en el que varios ponentes debatieron sobre las “Claves para triunfar en la economía de la experiencia”, en el que cada uno habló de su libro.
Destaco especialmente la intervención de Kike Sarasola, poniendo a sus empleados en el centro de su estrategia, pero no de palabra, demostrado con hechos tangibles: una semana más de vacaciones, un mes más por permiso de maternidad/paternidad, un día libre en la semana de tu cumpleaños…
El resto se centró más en la experiencia de los clientes, aunque muchos apoyaban la idea de Kike, de la importancia de tener contentos a los empleados, pero es que era imposible no subirse al carro del planteamiento que hizo 😉
Lo que quedó claro, por parte de todos, es que tener una buena experiencia o no va a condicionar mi negocio y más ahora con lo sencillo que tenemos eso de transmitir nuestras experiencias al mundo exterior.
SAP, tras la compra de Qualtrics ha convertido la gestión de las experiencias en uno de sus principales mantras y hay 4 experiencia que consideran críticas: cliente, empleado, marca y producto.
Bien, me parece perfecto, cuidar esas experiencias, pero… ¿y tus proveedores? Porque tengo claro que sin tus empleados y tus clientes no eres nadie, pero ¿realmente puedes prescindir de tus proveedores?
Supongamos que eres una gran empresa que subcontrata muchos servicios…
- ¿No te importa la calidad de los mismos?
- ¿Tiene sentido que tengas el mismo procedimiento para un proveedor al que le vas a subcontratar un servicio de unos pocos miles de euros que a otro al que le vas a adjudicar un contrato de varios millones?
- ¿Es lógico que por un cambio en tus procedimientos internos, el proveedor vea penalizada su carga de trabajo o su tesorería?
- ¿Qué sentido tiene firmar unas condiciones de pago si luego no las mantienes y no pasa nada?
Todos somos clientes y proveedores y para mí no tiene sentido exigir un trato como cliente que no le doy a mis proveedores, pero parece ser que eso no tiene sentido, ya que los proveedores deben estarte eternamente agradecido y rendirte pleitesía por el simple hecho de poder trabajar contigo.
Os pongo un par de ejemplos…
Estaba trabajando en un cliente (de su lado) y pretendían que retrasáramos unas fechas en un proyecto, ya que negocio no había podido dedicar el tiempo suficiente al mismo.
Hasta ahí correcto, ya que es algo que nos puede pasar a todos, pero… lo malo fue el argumento que se quería utilizar.
En lugar de reconocer lo que pasaba, se quiso echar mano de una de las condiciones establecidas en la letra pequeña del acuerdo de colaboración.
Me negué a participar en la decisión y ante la pregunta de “¿pero tú en que bando estás?”, mi respuesta fue “en el del sentido común”.
Al poco tiempo, dejamos de colaborar. No pasa nada, hay otros clientes y otros proveedores.
Recientemente me surgió la posibilidad de colaborar con una consultora, que tenía un problema urgente en un cliente y querían solucionarlo con la mayor celeridad posible.
Hablamos de las condiciones, llegamos a un acuerdo rápido de palabra y… llegó el papel que había que firmar para formalizar el acuerdo.
En el mismo no se recogía lo que habíamos hablado, pero “da igual, es una plantilla, tú fírmalo”… Ante esto, mi respuesta fue “no, como da igual, lo modificáis y cuando ponga lo que hablamos, firmamos”.
Después de 2-3 idas y vueltas más de correos parecidos, me enteré de que habían buscado una solución por otro lado… pero no me lo comunicaron oficialmente hasta pasada una semana.
A ver, el problema era de ellos, las prisas y las urgencias también. Yo podría haber empezado a trabajar sin tener nada firmado (me fío de las palabras, mal hecho), pero lo que no iba a hacer nunca es firmar algo que no era lo hablado.
Que sí, que los clientes son los que dan dinero a tu negocio y los empleados son tus mejores embajadores de marca, ¿pero realmente puedes sobrevivir sin proveedores?
Puede que en ciertos modelos de negocio sea posible (los menos), pero en la gran mayoría, sin proveedores tampoco hay negocio, así que… ¿por qué no te preocupas en mejorar su experiencia?
