Omnicanalidad: de la teoría a la práctica

Todos sabemos que la forma de comprar ha cambiado en los últimos años, con la aparición de Internet y  muy especialmente con el boom de los smartphones. No necesito ir a una tienda, ni siquiera estar delante de un ordenador para comprar algún producto o contratar algún servicio. Esto es así y la empresa que no se adapte a esto terminará perdiendo a gran parte de sus potenciales consumidores.

Eso sí, no es cuestión de habilitar todos los canales de compra/venta y trabajar de manera paralela en cada uno de ellos, sino que es necesario diseñar una experiencia única e integrada, para que conseguir fidelizar y mantener al cliente.

Aquí es dónde aparece el concepto de la omnicanalidad: independientemente del canal por el que “entre” el cliente, voy a poder ofrecerle la misma información en todo momento, adaptada a sus necesidades.

Os dejo un artículo al respecto de un compañero, que es el que realmente sabe de esto: La necesidad de fidelizar al cliente conectado

Personalmente, conozco algo de SAP hybris, la solución que ofrece SAP para este tema por el servicio que hay en HCP (YaaS), del que hablaré otro día y por un curso que hice en openSAP, que os puede dar una visión global del producto: Experience SAP Hybris Solutions

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En cualquier caso, lo que quiero contar es una experiencia personal que me ha hecho reflexionar sobre la realidad de ese concepto de la omnicanalidad y el estado del comercio electrónico en España. Es sólo un ejemplo, pero significativo.

Recientemente, me he cambiado de domicilio y decidí comprar unos electrodomésticos en una gran cadena de consumo, concretamente: 1 nevera, 1 secadora y 1 microondas. Entré en la web, seleccione los productos, pagué y al ver el resumen del pedido vi que había pagado 2 microondas.

No voy a entrar a discutir si fue error mío (creo que no) o no, ya que revisé la “cesta de la compra” antes, el caso es que pagué 2 microondas exactamente iguales. Jueves 23:3o de la noche aproximadamente.

Intenté modificar el pedido, pero no era posible… había un servicio de chat integrado, pero no estaba operativo, por lo que lo hice el viernes por la mañana. El agente del chat me dijo que tenía que anular el pedido completo y que él no podía hacerlo, que enviara un mail o llamara por teléfono.

Envié el mail y llamé por teléfono, para solicitar la cancelación del pedido. Además, aparte del microondas “de regalo”, pensé que la secadora no entraba en el hueco, por lo que definitivamente quería cancelar el pedido.

No obtuve respuesta al mail (pasadas unas horas sí) y además mi mujer llamó por su cuenta al teléfono y le dijeron que tendía que llamar yo (ya lo había hecho 2 horas antes).

Aún así, llamé y me confirmaron que mi pedido estaba cancelado, que estuviera tranquilo, pero… que si por un casual al día siguiente iban a mi casa a hacer la entrega, que les dijera que se lo llevaran todo. Viernes 20:55.

Repasemos: chat, mail y teléfono. 3 canales distintos e información confusa. Como 3 no eran suficientes, me descargué la app e intenté entrar con mi usuario de la web, pero… era distinto y una vez registrado, evidentemente, no había forma de acceder a mi pedido.

Viernes 21:00, SMS de la tienda informándome de que mi pedido sería entregado al día siguiente.

Sábado 11:32, SMS informándome de que la entrada se hará en 30 minutos.

En vista de que iba a ser imposible hacerme entender y una vez comprobado que la secadora entraba, decidí que me quedaría con todo e iría a devolver el microondas extra en persona (con la nevera o la secadora habría sido más complicado).

Finalmente, no tuve ni que quedármelo porque el transportista que me hizo entrega del pedido, me preguntó: “¿usted ha pedido 2 microondas exactamente iguales?”. Es decir, aplicó el algoritmo que más me gusta y parece que más cuesta implementar: sentido común.

Por lo tanto, ahora lo único que me queda es recuperar el importe de lo pagado de más y confiar es que algún día esto de la onmicanalidad y la experiencia única de cliente sea una realidad que nos permita realmente disfrutar de todas las ventajas que tiene el comercio electrónico.

Y creo que hoy en día tenemos los medios y la tecnología para que esto sea posible, y aunque estemos en el buen camino, aún queda mucho por hacer y lo creo porque… “¡yo no soy tonto!” ;-))

SAP HANA Enterprise Cloud: todo esto antes era hierro

Han pasado ya casi 4 años desde que SAP adquirió SuccessFactors y comenzó nuestro viaje a “las nubes”… En este tiempo, las cosas han ido avanzando (al principio a un ritmo más “moderado”) para conseguir una integración entre ambos mundos que nos permita convivir en un entorno híbrido en el período de transición que nos va a tocar vivir hasta dar el salto definitivo a “la nube”, ¿o aún alguien duda que vamos a terminar todos ahí?

Desde luego, el que siga con SAP lo debería tener claro. SAP es una compañía cloud, como así lo ha dejado ver en las adquisiciones de los últimos años: Ariba,Hybris, FieldglassSuccessFactors, SeeWhy, Concur

En vista de este panorama, está claro que vivimos en un entorno cambiante y al que nos tenemos que adaptar, en el que el modelo de negocio y la forma de hacer cosas es significativamente distinta. Ya sabéis eso que los gurús llaman transformación digital 😉

Y en este entorno de cambio aparece HANA Enterprise Cloud (HEC) como pieza clave para el paso de “la tierra” a “el cielo”, algo que nos va a facilitar la transición y convivencia entre ambos mundos, como nos cuentan en este video:

Personalmente, creo más en HANA Cloud Platform (HCP), qué es algo que puede sonar similar pero no es exactamente lo mismo. Podríamos decir que HCP es PaaS (Platform as a Service) y HEC es IaaS (Infrastructure as a Service); o un poco más en cristiano, que HEC me permite tener mis aplicaciones (ERP, CRM, SRM…) en una máquina HANA en cloud y HCP me permite integrar aplicaciones “on-premise” y “cloud”.

Lo que está claro es que no nos libramos ni de HANA ni de “el cloud”. Vamos, que al igual que tu abuelo te ha dicho mil veces “todo esto antes era campo”, en unos años nosotros podremos decir a nuestros hijos/nietos que “todo esto antes era hierro”. 😉

La nube: todo son ventajas… ¿o casi todo?

No hace falta ser un genio para saber hacia dónde nos está llevando SAP en los últimos años… basta con estar atento a la compra de las compañías que ha hecho en los últimos 3 años como Ariba, Hybris, FieldglassSuccessFactors, SeeWhy

El destino está claro y la forma de llegar a él se va definiendo… no creo que sea con globos de helio, pero me da que también empieza por “hache”…

Las bondades de “la nube”, así como el portfolio de aplicaciones cloud de SAP, las podemos ver en la siguiente presentación de Sven Denecken:

 

Muy bien, pero es que yo no tengo nada claro qué es esto de “la nube” y qué ventajas me ofrece con respecto a los sistemas on-premise. Bueno, no pasa nada, eso pasa hasta en las mejores familias… por ejemplo “el jefe de Oracle” tampoco se aclaraba al principio con el tema, como podréis ver en el siguiente artículo, en el que nos intentan explicar 3 conceptos básicos: Cloud, SaaS y Multi-tenant.

Moving to the Cloud – “What the hell is Cloud Computing?”

¿Algo más claro? Imagino que sí, seguro que al menos lo tenéis ya tan claro como Larry Ellison, quien dejó claro el poderío de su compañía en su primer (y último) tweet:

“¿¿¿Un experto en la nube y que no utiliza twitter??? ¡No me hagas reir! Por favor, si yo tengo 400 followers y he publicado más de 2.000 tweets”, pensaréis alguno… bueno, creo que “el amigo Larry” tiene otras cosas con las que pasar el tiempo: 10 Reasons You Wish You Were Larry Ellison

(Ah, él tiene más de 48.000 followers, con un solo tweet, ¿cuántos decías que tenías tú?)

Evidentemente, desde el 2012 las cosas han cambiado un poquito, aunque viendo el link anterior entiendo que no le preocupe demasiado 😉

¿Entonces “la nube” es la solución a todos nuestros problemas? Si fuera un comercial, te diría que sí, pero como no lo soy, te invito a leer este otro post (“If all I hear are benefits, either you aren’t thinking or you are in sales”) de Chris Paine, alguien muy recomendable a seguir en Twitter… a no ser que seas Larry Ellison 😉

Evento SAP Innovación

SAP-innovacion-SCLAyer SAP, en colaboración con varios partners, organizó en Madrid un evento para presentar sus soluciones de innovación, donde pudimos oír hablar de HANA, Cloud, BigData, analíticas y experiencia de usuario, principalmente.

Otros términos que se escucharon fueron: Fiori, Screen Personas, Lumira… y, por supuesto: SuccessFactors, Ariba, Hybris

En definitiva, un “maratón” de 4 horas de presentaciones donde SAP explicó el portfolio de soluciones de innovación que tienen los clientes a su disposición.

Me gustaron especialmente las sesiones introductorias de Joao Paulo da Silva y Santina Franchi, por la forma de transmitir el mensaje: con cifras significativas y ejemplos de experiencias reales en clientes.

Después me gustó la exposición de Antonio Álvarez hablando de BigData, porque fue hilando su discurso sobre una sola slide donde iban apareciendo elementos:

 
Y, por último, también destacaría la intervención de Susana Villar, hablándonos de “The Power of 3”, la alianza existente entre SAP, OpenText y Microsoft, con ejemplos de integración real entre SAP y SharePoint.

 
Conclusión final: el PowerPoint lo aguanta todo 😉