Employee Central Service Center

En artículos anteriores he hablado alguna vez del Shared Service Framework, como herramienta para un centro de servicios compartidos, aunque la realidad es que no me he encontrado con muchos clientes que lo conozcan y, mucho menos, que lo tengan instalado.

La mayoría tienen sus herramientas de ticketing sin ninguna integración con el ERP, cuando no tienen varias, que se comunican entre sí (en el mejor de los casos) o que me obligan a registrar la incidencia en los distintos sistemas, con la pérdida de tiempo y efectividad consiguientes.

A nivel general, para gestionar todo este proceso, mi consejo sería utilizar el componente Application Incident Management de Solution Manager, pero si lo que queremos es tener una herramienta para poder interactuar con nuestros empleados, Employee Central Service Center podría ser la solución más adecuada.
 


 
Por supuesto, es una solución cloud, que necesita de Employee Central, pero… el que algo quiere, algo le cuesta… 😉

Novedades en HR Shared Service Framework

El Shared Service Framework (SSF) es una solución de SAP para gestionar un Centro de Servicios Compartidos, con el fin de centralizar desde un único punto posibles incidencias de los usuarios, generando una base de conocimiento que permita resolver problemas parecidos, pudiendo hacer categorización de las mismas y asignación automática a la persona encargada de resolverla, etc…

SSFxx

Para temas de HR, es realmente una evolución del EIC (Employee Interaction Center), que esto era algo que podíamos ver en ciertos servicios del ESS, para que el empleado pudiera contactar con un Centro de Atención al Usuario (CAU), en el caso de que no supiera como utilizar dicho servicio.

Una vez recibida la incidencia por el CAU, el agente podía ofrecer ayuda al empleado, incluso capturar su pantalla, con el fin de resolver la misma.

A nivel FI, existía una funcionalidad parecida que era el Accounting Interaction Center (AIC), para el trato con acreedores.

Y en CRM existía algo similar, para la gestión con los clientes.

Así que, pensando un poco y con lo que le gusta a SAP liarnos con las siglas, decidieron unificar todo ese tipo de servicios bajo las siglas SSF (Shared Service Framework), cuya funcionalidad está basada en el Web Client de CRM.

A principios de año, han liberado una serie de mejoras, para la parte de HCM:

  • Perfil del empleado
  • Nuevos indicadores de rendimiento
  • Mejoras en la búsqueda de empleados
  • Integración con transacciones R/3
  • Panel integrado de ticketing

El detalle lo podéis ver aquí: http://scn.sap.com/community/erp/hcm/blog/2013/01/23/new-functionality-for-shared-service-framework–hr

Y si queréis saber mejor de qué va todo esto, os recomiendo los siguientes cursos:
SSF100: Shared Service Framework Fundamentals
SSF300: HCM Shared Service Framework Fundamentals

¿Nos vemos en clase? 😉

Shared Service Framework

En el entorno económico en el que nos movemos, cualquier alternativa para optimizar procesos y ahorrar costes es siempre bienvenida. Y una de las posibilidades para poder alcanzar esos objetivos, dentro de un entorno empresarial, son los Centros de Servicios Compartidos.

Sin entrar a discutir sobre la localización de los mismos, si debe ser algo externalizado o propio de la compañía, etc… lo que es un hecho es que si conseguimos optimizar nuestros procesos y trabajar de una manera más eficiente, el ahorro de costes está más que asegurado, en un plazo muy corto de tiempo.

La solución Shared Service Framework de SAP nos facilita el interfaz para la centralización de muchos de estos servicios, evidentemente, con plena integración con los procesos empresariales que corren en el backend.

En el ámbito de HR, esto es una ampliación de lo que ya se ofrecía en el Employee Interaction Center, como por ejemplo la posibilidad de enlazar una ayuda en cualquier servicio del ESS, para que el empleado se pusiera en contacto con nuestro CSC (Centro de Servicios Compartidos), para que le ayudaran a completar la transacción que estuviera ejecutando en ese momento.

Con esta aplicación, se pueden recibir solicitudes de asistencia, directamente desde una transacción de R3 (enlazando un mensaje de error con una solicitud de servicio); entrar al Portal del Empleado «suplantando»  la identidad del empleado que solicita asistencia; lanzar procesos de HR, siendo el SSF el «lanzador» de dicho proceso; acceder al archivo digital de personal…

Realmente, el SSF es una herramienta de gestión de incidencias internas, que nos permite dar la mejor respuesta en el menor tiempo posible, a nuestros usuarios, pudiendo categorizar las mismas, para poder asignarlas automáticamente a la persona adecuada, ofrecer soluciones de problemas similares, etc…

Para poder instalar el Shared Service Framework es necesario tener un ECC 6.0 con EhP5 (se puede con el EhP4, a base de notas) y un CRM 7.0 con EhP1.

¿Por qué CRM? Porque el interfaz de usuario que utilizamos es el Internet WebClient de CRM y necesitamos la parte «técnica» del CRM, no es necesario parametrizar todo el CRM.

¿Y dónde puedo aprender yo todo esto? Pues yo os recomendaría un par de cursos: SSF100 y SSF300.

Y una vez hechos los cursos, ya eres experto y a venderlo 😉