Sanitas y la experiencia de usuario

Soy cliente de la compañía Sanitas desde hace años y suelo utilizar sus canales digitales (web, app…) para realizar todo tipo de gestiones: gestión de citas, visualización de informes, búsqueda de información, etc…

Desde hace unos meses, han incorporado un servicio que te permite hacer check-in desde tu dispositivo móvil para indicar que ya has llegado al centro correspondiente.

Hasta ayer no lo había utilizado y solía ir a los kioscos que tienen en los centros o bien al mostrador de recepción, pero ayer lo probé y la experiencia fue inmejorable.

15 minutos antes de tu cita recibes un SMS y/o un mail con un enlace para confirmar tu llegada al centro y esto lo que hace es lanzar SanIA:

Una vez confirmada tu llegada, se genera tu identificador digital con el que vas a ser llamado a consulta:

Además, si necesitas un justificante para el trabajo, lo puedes generar directamente desde la aplicación:

Después pensé pedirle que me preparara la comida o me llevase un par de cosas al tinte, pero no tenía claro que eso colara… 😉

En definitiva, un ejemplo práctico de cómo utilizar los bots y la Inteligencia Artificial, para mejorar la eficiencia y la experiencia de usuario.

El tiempo que pasó desde que entré por la puerta del centro hasta que estaba sentado con el médico fue de 3 minutos. Una experiencia de cliente/usuario inmejorable.

Y, por supuesto, para el que no se sienta cómodo hablando con «maquinitas» sigue teniendo la opción de hablar con el personal de recepción, que si no algunos no sabrán cómo pasar la mañana… 😉

¿Cómo saber si estás hablando con un bot?

La verdad es que todo el tema de los bots está avanzando a pasos agigantados y nada tiene que ver lo que podemos hacer ahora con todo el tema de RPA e Inteligencia Artificial a lo que podíamos hacer hace unos años en lo que se refiere a la automatización de tareas.

Aún así, tenemos margen de mejora… hay cosas que son más difíciles de interpretar por un bot, como la ironía.

Aunque esté abierto por vacaciones, tengo puesto una respuesta automática para los mails que me envían y, como suele ser habitual, no es el típico «out of office». Este año dice así:

«¡Me encanta que los planes salgan bien!

Especialmente de vacaciones… así que confío en que nada de lo que tengamos que tratar sea algo que no pueda esperar hasta el 2 de septiembre (de 2019).

Hasta esa fecha, el acceso al correo será muy limitado.

En cualquier caso, si quiere buscar alternativas, le recuerdo que… en 1972 cuatro de los mejores hombres del ejercito americano que formaban un comando, fueron encarcelados por un delito que no habían cometido, no tardaron en fugarse de la prisión en la que se encontraban recluidos, hoy buscados todavía por el gobierno sobreviven como soldados de fortuna, si usted tiene algún problema y los encuentra quizá pueda contratarlos….

El Equipo AAncos.»

Bien, pues ayer utilicé un coche de car2go y al finalizar el viaje recibí por mail la factura correspondiente y, a los pocos minutos, este otro mail:

«Hola Antonio ,

Mi nombre es Artur y estoy encantado de ayudarte con tu consulta.

Revisando su cuenta Car2Go, lo tiene todo en orden, con lo que no tiene nada por lo que preocuparse.

No entiendo muy bien, lo que sí, el tema de los soldados, es Ud. uno de ellos? Quizás me pueda dar un poco de contexto.

¡Tu opinión es importante para nosotros, así podremos mejorar el servicio! Comparte tu experiencia respondiendo a esta ENCUESTA.

Espero haberte podido ayudar con esto. Disfruta de tu día con car2go.

Un saludo,

Artur

Atención al cliente»

Me da a mí que el bueno de Artur es un bot, lo cual me parecería normal, ya que precisamente para este tipo de tareas repetitivas, es uno de los usos para los que creo que está indicado este tipo de herramientas.

Eso o es un extraterrestre porque me cuesta creer que haya alguien en este planeta que no haya escuchado nunca esto:

En cualquier caso, quiero señalar que el servicio de car2go es excelente y esto es una simple anécdota que me ha hecho reflexionar sobre la «humanidad» de los bots.

Y otra cosa que tengo clara es que el bueno de Artur no tendría mucho futuro si se presentara al Premio Loebner 😉

 

Fiori 3: que viene, que viene…

Hace unos meses escribí una entrada donde se anunciaba la llegada de Fiori 3, a raíz de una charla que se dio en el SAP TechEd de finales de 2018, podéis revisarla aquí: SAP Fiori 3.0: próximamente en sus pantallas

Aparte de esto, hace unas semanas asistí a un webinar en el que se presentaba el roadmap de Fiori para los próximos meses y, evidentemente, volvía a aparecer el tema de Fiori 3.

Aquí os dejo algunas imágenes relativas a este punto concreto:

Como podéis ver son todos imágenes provisionales sobre algo en lo que se está trabajando actualmente, pero la idea principal sigue siendo mejorar la experiencia de usuario, manteniendo la compatibilidad de lo existente e incorporando elementos nuevos de diseño, así como Machine Learning (para propuestas de acciones o detección de insights, por ejemplo) y con el SAP CoPilot totalmente integrado.

Vamos, que con el tema de los bots, conviene ir pegándose… 😉

Podéis acceder a este y a todos los roadmaps, como ya sabéis,  desde aquí: SAP Road Maps

Además, esta misma semana se ha anunciado un nuevo curso en openSAP sobre Fiori 3 que comenzará el 26 de junio: Intelligent Enterprise User Experience with SAP Fiori 3.

¡No digáis que no aviso con tiempo!

Si nos fijamos en el título del curso, ya vemos que lo de la «empresa inteligente» lo tenemos hasta en la sopa, algo que ya sospechábamos algunos… 😉

Es de suponer que en el curso se nos explicarán cuáles son las bases de este nuevo Fiori 3, junto con algún ejemplo de diseño, para poder hacer cosas como las que nos muestran en este vídeo y poder trabajar desde nuestro avión privado cada mañana:

En ese extracto del vídeo vemos también cómo el usuario utiliza SAP Inscribe para revisar sus informes.

Si miráis el vídeo desde el principio (son sólo 20 minutos) podéis ver realmente un resumen de las características que nos ofrece Fiori 3.

Ahora os dejo, que mi avión privado está a punto de despegar… 😉

 

Construyendo un bot con SAP Conversational AI – continuación

Confío en que hayáis podido superar lo de los (no) chistes de ayer, así que vamos a recuperar dónde nos quedamos y vamos a ver cómo terminamos de construir nuestro bot.

Ahora voy a añadir un par de intents nuevos, con la reacciones que pueden provocar nuestros chistes y en función de eso, el bot me contestará de una manera o de otra.

Antes de eso, voy a modificar algo de lo que hice ayer, que no me suelte los 2 (no) chistes seguidos, sino que me cuente uno u otro, para poder resistir y no morir de la risa… 😉

Una vez hecho eso, voy a crear las intents, con las expresiones correspondientes y después configuraré las acciones a realizar.

Y ahora que tenemos construido nuestro bot lo que tendríamos que hacer es conectarlo con la plataforma de mensajería que queramos: Slack, Telegram, Facebook Messenger, SAP CoPilot, para lo que habrá que seguir una serie de pasos, en función de la plataforma elegida.

connect

Pero esto voy a dejar que lo hagáis vosotros, con la ayuda del documento original del que he sacado toda esta información: How To Build Your First Chatbot With SAP Conversational AI

Como veis, también tenemos la posibilidad de monitorizar todas las acciones que hemos realizado con nuestro bot.

monitor

Ni que decir tiene que esto no ha sido nada más que un simple ejemplo.

Ahora toca echarle imaginación y hacer monerías… 😉

 

Construyendo un bot con SAP Conversational AI

Como comenté hace unos meses, SAP Conversational AI es el nuevo nombre de Recast.AI, tras su compra por SAP.

Hoy vamos a ver cómo nos podemos dar de alta en el servicio y crear un bot de una manera muy sencilla.

Lo primero que tendréis que hacer es daros de alta en SAP Conversational AI, algo que seguro que sabéis hacer solos, a pesar del captcha y siempre que no (o sí) seáis un robot… 😉

Una vez que tenemos nuestra cuenta creada, estamos en disposición de crear nuestro primer bot.

Para ello, rellenaremos la información necesaria, como vemos en el siguiente vídeo:

Una vez creado el bit toca entrenarle, es decir, enseñarle a entender nuestras necesidades y esto se hace mediante el uso de intenciones y entidades.

Lo de las intenciones es algo parecido a lo que hacía Gila con Jack El Destripador, no es necesario decir las cosas textuales, sino que el sistema es capaz de detectar la intención de algo… 😉

Y las entidades son elementos que enriquecen nuestras intenciones.

Por ejemplo, en la frase «quiero comprar entradas de cine para mañana», «ComprarEntradas» sería la intención y «cine» y «mañana» serían entidades.

Como hemos elegido un bot predefinido de greetings, hay ciertas intents que ya están predefinidas, cada una de ellas con sus expresiones asociadas en el idioma elegido.

Evidentemente, se pueden añadir nuevas expresiones y es recomendable que sean un mínimo de 30 y más de 50 si es posible, aunque esto no dejan de ser recomendaciones.

En este caso concreto, aparte de las intenciones @goodbye y @greetings, vamos a añadir una nueva (@chiste), reutilizando una existente y la probamos:

Nuestras intenciones pueden tener asociadas entidades, vamos a ver en este ejemplo, como al teclear «Adiós Antonio, hasta mañana», el sistema es capaz de detectar 2 entidades (#datetime y #person) asociadas a la intención @goodbye.

Podemos crear también nuestras propias entidades, aunque hay cierta entidades que ya proporciona automáticamente el sistema, que son las denominadas gold entities. Aquí podéis ver un listado sobre las actuales: Gold Entities List

Una vez que hemos entrenado el bot, ahora toca construir nuestras skills.

¿Qué es una skill? Básicamente, un bloque de conversación (más o menos complejo), que tiene un propósito claro y nos lleva a conseguir un objetivo. Por ejemplo, que yo salude a mi bot y él me responda. Para ello, nos podemos valer de «disparadores» (triggers), requerimientos y acciones, como vemos en el siguiente vídeo:

Por supuesto, también te puedes crear tu propia skill, como veremos en el siguiente video. Las skills pueden ser de 3 tipos: business, floating y fallback.

Las 2 primeras son muy similares, una más centrada en el objeto concreto del bot (business) y la otra más genérica (floating) y por último tendré siempre una (y sólo una) fallback que se activará, si no se activa ninguna de las otras.

Y llegados a este punto y vista la «calidad» de los (no) chistes, ha llegado el momento de parar… mañana sigo 😉

¡Que la fuerza os acompañe!

SAP SuccessFactors Digital Assistant

Ayer comentaba la posibilidad de «hablar» a la nómina y como podéis ver, no estamos muy lejos.

Con el Digital Assistant ya podemos interactuar con muchos de los componentes de SuccessFactors (compensación, onboarding, evaluación…) y comunicarnos con herramientas colaborativas como Slack o Teams. Todo esto, gracias a la integración de SAP CoPilot.

Aquí podéis ver un vídeo en el que Kelly Scales, habló de ello, en el SuccessConnect celebrado en Berlín en junio de este año:

También os recomiendo que estéis atentos a Pablo Stuardo, que seguro que en breve, nos cuenta sus experiencias con el SuccessFactors Digital Assistant.

Por mi parte, me comprometo a hacer alguna prueba con Alexa, pero cuando la tenga más controlada. De momento, me dice el tiempo, las noticias y poco más… 😉

¡Quiero tener un bot!

Tras la última entrada, puede que a algunos os haya entrado el gusanillo de probar qué es eso de los chatbots… y como no sólo de SAP vive el hombre, aquí os dejo una web que os permite crear un bot en 5 minutos: WannaBot

Es una forma rápida y sencilla de aprender conceptos como: interacciones, agentes, intenciones…

Si yo puedo, tú puedes… ¡y lo sabes!

Venga, ya no tenéis excusa para probar… 😉