Se habla mucho de inteligencia artificial, automatización, agentes capaces de ejecutar procesos completos y empresas que funcionan casi solas.
Todo eso está muy bien.
El problema es que, antes de automatizar un proceso, convendría que existiera un proceso.
Y que funcionara.
Hace unos días os hablé del «curioso» proceso de renovación de SAP Learning Hub, hoy pondré otros ejemplos.
Durante las últimas semanas he vivido tres situaciones con tres grandes empresas que, en teoría, deberían tener medios, tecnología y recursos suficientes para hacer las cosas razonablemente bien.
No hablo de problemas especialmente complejos. Hablo de reparar un pequeño golpe en un coche, obtener un documento bancario y cancelar un seguro que nunca pedí.
Tres gestiones sencillas convertidas en pequeñas expediciones administrativas.
Un golpe, dos talleres y ningún perito
El 13 de julio tuve un pequeño golpe con mi coche, que es de renting.
Fue un roce con el vehículo que circulaba a mi lado. Hicimos un parte amistoso, reconocí mi responsabilidad y ambos continuamos nuestro camino. No había discusión, versiones contradictorias ni una compleja investigación por delante.
Al día siguiente comuniqué el incidente a la compañía de renting y pregunté a qué taller debía llevar el coche.
La respuesta fue, más o menos, que me buscara la vida.
Y me la busqué.
Encontré un taller que permitía pedir cita por Internet y seleccioné un día para la semana siguiente. Antes de acudir intenté contactar por teléfono, pero su sistema enviaba directamente la llamada a un buzón que prometía una devolución.
No recibí ningún mensaje.
El día de la cita me presenté en el taller y me explicaron que no podían atenderme porque no había recibido la confirmación.
El sistema de reservas era lo suficientemente inteligente como para permitirme hacerla, pero no lo suficiente como para que alguien me estuviera esperando.
Me dieron otra cita para diez días después.
Además de reparar la carrocería, quería aprovechar para hacer la revisión y cambiar los neumáticos. Cuando regresé, esta vez con la cita confirmada, descubrí un pequeño detalle: en aquel taller no hacían trabajos de chapa; algo que no me avisaron en mi visita previa.
Ante mi cara de sorpresa, la persona que me atendió se ofreció amablemente a trasladar el coche a otra sede. Allí repararían la carrocería y después lo devolverían al primer taller para terminar la revisión y cambiar los neumáticos.
Hasta ahí, dentro del absurdo, parecía que alguien había encontrado una solución.
El problema era que la compañía de renting había enviado al perito al primer taller.
Avisé inmediatamente del cambio de ubicación y facilité los datos del segundo.
Tres días después, desde el taller me comunicaron que el perito todavía no había aparecido. Desde el renting me dijeron que quizá pasaría el lunes o el martes.
Ya verían.
Más de un mes después de un roce leve, con un parte amistoso, la responsabilidad aceptada y el coche localizado en un taller, nadie ha conseguido dar la autorización necesaria para comenzar la reparación.
El problema no era el golpe.
El problema era conseguir que una compañía de renting, dos talleres y un perito compartieran información básica y actuaran de manera coordinada.
El banco rojo y el viaje de los documentos
El segundo caso tiene como protagonista a un conocido banco de color rojo.
Llegué a tener allí la hipoteca, las cuentas personales y las de la empresa. Ahora solo conservo la hipoteca. El resto me lo fui llevando a otras entidades después de acumular varios desencuentros.
Uno de ellos comenzó cuando el banco bloqueó las cuentas de la empresa por una revisión relacionada con la normativa de prevención del blanqueo de capitales.
No había recibido ningún aviso previo.
En cuanto detecté el bloqueo, llamé por teléfono. Me dijeron que podría solucionarlo por esa vía, pero finalmente tuve que acudir a una oficina.
Allí me solicitaron distintos documentos: declaraciones de IVA, impuesto sobre sociedades, escrituras y otros justificantes de la empresa.
Como tengo la documentación organizada y accesible, pedí una dirección de correo electrónico y fui enviando todo lo que me solicitaban.
Me aseguraron que el desbloqueo sería inmediato.
Al día siguiente, las cuentas seguían bloqueadas.
Volví a la oficina y me pidieron exactamente la misma documentación.
—Ya la entregué ayer.
—Sí, pero no aparece en el expediente.
Una frase que inspira una enorme confianza cuando se la escuchas a la entidad que guarda tu dinero.
La solución tecnológica elegida fue imprimirlo todo.
Siglo XXI. Transformación digital. Papel.
Al día siguiente, las cuentas continuaban bloqueadas. Regresé a la sucursal, pero estaba cerrada por reformas. Un cartel indicaba que me atenderían en otra oficina situada dos manzanas más abajo.
Allí volví a explicar el caso.
Y me solicitaron, por tercera vez y en tres días consecutivos, la misma documentación.
Finalmente, después de repetir todo el proceso, me dijeron que no podían hacer nada porque debía gestionarlo la oficina en la que estaba abierta la cuenta.
Así que tuve que desplazarme hasta Aravaca y explicar que no pensaba marcharme hasta que alguien resolviera el problema.
Fue la única forma de conseguirlo… gracias a Dios, porque ya me veía en las noticias: «un loco se atrinchera en una sucursal…» 🤣
Ya que estaba de excursión por las sucursales del banco, aproveché para preguntar por las condiciones de mi hipoteca. Me respondieron que no podían consultarlas porque la hipoteca pertenecía a otra oficina.
Fui entonces a la sucursal correspondiente, situada en el centro de Madrid, y pedí una copia del contrato.
Tampoco podían acceder a él.
Mi sucursal. Mi hipoteca. Mi contrato.
Pero el documento tardaría varios días en llegar.
El documento que no estaba
Este agosto necesité también el contrato del seguro de vida asociado al banco.
Busqué en la aplicación y en la web, pero el documento no aparecía. Utilicé entonces el formulario habilitado para solicitar documentación.
Cuatro o cinco días después recibí un correo informándome de que ya estaba disponible.
Entré en la aplicación.
Nada.
Entré en la web y seguí la ruta que me habían indicado.
Nada.
Presenté una reclamación para explicar que el documento no estaba donde decían que estaba.
Varios días después recibí una nueva comunicación: ya podía consultarlo en el buzón documental.
Esta vez sí había un archivo.
El archivo era este:
Este es el nivel de gestión documental de uno de los mayores bancos españoles.
Una entidad que habla de digitalización, automatización, innovación y tecnología, pero que no siempre es capaz de localizar, conservar y entregar correctamente el contrato de uno de sus propios productos.
La compañía azul y el seguro que nunca contraté
El tercer caso ocurrió con una conocida compañía de telecomunicaciones de color azul.
Fui a uno de sus puestos en un centro comercial para adquirir un terminal mediante el programa que ofrece a sus clientes.
Tenía claro qué modelo quería y en qué condiciones.
La persona que me atendió me propuso otros teléfonos. Le expliqué que no me interesaban. Después me ofreció un seguro gratuito durante tres meses.
Le dije expresamente que no lo quería.
El trámite fue rápido. Firmé en una tableta, pero no pude ver el documento que estaba firmando ni recibí una copia impresa en ese momento.
Dos minutos después de salir de la tienda recibí un SMS confirmando la contratación del seguro que acababa de rechazar.
Contacté inmediatamente con la compañía y expliqué que yo no había solicitado aquel servicio.
La primera respuesta fue prácticamente que no era asunto suyo.
Pero sí lo era.
Una persona que actuaba en nombre de la compañía había contratado un producto que yo había rechazado expresamente. Además, se me había pedido una firma sin mostrarme claramente el contenido que estaba aceptando.
No sé si se trató de un error, de una mala interpretación o de una práctica deliberada para cumplir algún objetivo comercial.
Precisamente por eso pedí dos cosas: la cancelación inmediata del seguro y que quedara constancia de lo sucedido.
Después de unos diez días, varias llamadas y varios correos, conseguí cancelar algo que nunca había querido contratar.
Todo un éxito.
Para ser justos, he de decir que días más tarde se pusieron en contacto conmigo y me ofrecieron un descuento anual sobre uno de los servicios que tengo contratados con ellos.
Descuento, por cierto, que supera en importe al terminal que adquirí.
No son errores aislados
Podríamos considerar estas situaciones simples anécdotas.
Un taller que no confirma una cita.
Un perito que no recibe una dirección.
Una sucursal que «pierde» unos documentos.
Una aplicación que dice mostrar un archivo «inexistente».
Un vendedor que marca por «error» una casilla.
El problema es que todas las anécdotas tienen algo en común: detrás de ellas hay procesos mal diseñados, sistemas que no comparten información y personas que resuelven únicamente la pequeña parte que tienen delante.
Nadie parece ser responsable del proceso completo.
El cliente es quien debe llamar al renting, coordinar los talleres, informar al perito, entregar tres veces la misma documentación, visitar varias oficinas, buscar contratos que deberían estar disponibles y cancelar productos que nunca solicitó.
Las empresas llaman a eso atención al cliente… me parece que se les ha olvidado poner un «des» antes de atención.
En realidad, es externalización del trabajo administrativo: el cliente se convierte gratuitamente en coordinador de procesos defectuosos.
La mediocridad como sistema
No creo que el problema sea que todas las personas implicadas trabajen mal.
De hecho, algunas intentaron ayudarme y buscaron soluciones.
El problema es más profundo: hemos normalizado una forma mediocre de trabajar.
Normalizamos que una reserva no esté confirmada y nadie avise.
Que un taller acepte un vehículo sin saber dónde se realizará la reparación.
Que una dirección comunicada no llegue al perito.
Que la misma documentación se solicite tres veces.
Que una oficina no pueda acceder a los productos contratados por su propio cliente.
Que se pueda firmar algo sin ver claramente lo que se está firmando.
Y que corregir cualquiera de estas situaciones exija insistir, reclamar, desplazarse y volver a empezar.
No hablamos necesariamente de falta de tecnología.
Hablamos de falta de diseño, responsabilidad, coordinación y sentido común.
¿Y ahora queremos aplicar inteligencia artificial?
Estas mismas empresas hablan de inteligencia artificial, agentes autónomos y automatización de procesos.
Pero la inteligencia artificial no arregla mágicamente un proceso que nadie ha definido bien.
Si la información está dispersa, los responsables no están claros, los sistemas no se comunican y cada departamento trabaja como una isla, automatizar puede servir únicamente para ejecutar la mediocridad con mayor velocidad.
Un agente podría enviar automáticamente al perito a la dirección equivocada.
Un sistema podría solicitar por cuarta vez la documentación que ya entregamos tres veces.
Una automatización podría confirmar que un contrato está disponible en un buzón vacío.
Y un algoritmo comercial podría contratar con gran eficiencia un seguro que el cliente acaba de rechazar.
Antes de hablar de empresas autónomas, quizá deberíamos conseguir que las empresas funcionen.
Antes de incorporar inteligencia artificial, convendría disponer de inteligencia organizativa.
Antes de dotar a los sistemas de capacidad agéntica, sería útil que alguien asumiera la responsabilidad de los procesos completos.
Porque, cuando no existen ni inteligencia ni capacidad, añadir «artificial» y «agéntica» no soluciona demasiado.
La tecnología puede automatizar casi cualquier proceso.
También la mediocridad.
Y estoy seguro de que cada uno de vosotros podría aportar varios ejemplos parecidos. ¿Cuál es el vuestro? 🤔
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